旅游团抵达后地陪要做好哪些工作

1. 团队抵达时，地陪导游员应怎样做

首先先确认合适需要接待的团队。然后上车之后做好欢迎和沿途介绍，到酒店后帮忙换取房卡，协调住房

2. 地陪如果不与旅游团同住一个酒店的话,每天早上应提前多少分钟抵达饭店,

出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点。提前到达不仅是为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付突发的紧急状况，也是为了礼貌的招呼早到的旅游者，询问游客的意见和建议，同时做好出发前的各种准备。

3. 地陪导游应该在旅游团到达前多长时间到达机场，车站，码头

一般没有个准确的时间断定，只要在旅行团达到之前到就行，我以前带队的时候，地接有些都是让我们到景区，他才赶来的

4. 地陪导游抵达机场（车站、码头）迎接旅游团应提前的时间是 A.90分钟B.2小时C.1小时D.半小时 选哪一个

地陪导游抵达机场（车站、码头）迎接旅游团应提前的时间是
D

5. 地陪导游在首站接团后应向游客交代那些方面的注意事项

第一篇:《导游服务规范及应变题》
广西全国导游证资格考试现场口试练习题
一、服务规范题
1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
3、地陪接团前应做好哪些物质准备？
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。
7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？）
答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？
答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？
答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作？
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？
答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词包括哪些内容？在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
17、导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务？
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部
证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。
20、领队出团前应做好哪些物质准备？
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。
21、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？
答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。
22、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。
23、中国领队在带团出境前要召开一次说明会。出境前的说明会包括哪些内容？
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。
24、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
25、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。
二、应变能力题
1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。你作为地陪应如何处理？ 答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理？
答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落
实接团事宜。
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
4、出现错接时，地陪应如何处理？
答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？
答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理？
答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。
7、入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理？
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。
8、外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理？
答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理？
答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；
3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。
10、入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理？
答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
11、旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理？
答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打122、120、119、110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。
12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？
答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。
13、团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理？
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理？
答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。
15、部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。
16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？
答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。
17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理？
答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。
18、有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
第二篇:《导游资格证口试题目及答案》
服务规范
一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备？
1、接待计划 2、导游IC卡 3、导游旗 4、公园门票结算单 5、餐单 6、意见征求表等
二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息？
1、团名 2、领队或全陪姓名 3、旅游团人数 4、境外组团社或国内组团社名称
三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地接社联系
四、全陪在各站服务中应做好哪些工作？
1、与地陪积极配合 2、监督各地接待计划的实施和服务质量 3、留意旅游者的动向
4、做好提醒工作，处理突发问题和事件 5、当好旅游者的购物顾问 6、联络、协调工作
五、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
1、业务准备 2、知识准备 3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 6、附：闹钟准备
六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
1、落实旅行车辆 2、落实住房 3、落实用餐 4、落实返程票 5、与全陪联系 6、了解不熟悉景点的情况
七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
1、辨认旅游团 2、核实人数 3、询问团队情况 4、集中清点行李，并交接行李

6. 求2011年吉林导游证考试笔试的政策与法规答案..

第一题：导游人员的定义？一名导游员应该具备的基本素质有哪些？
答：（1）导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（2）一名合格的、称职的导游人员应具有的素质是：良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表。

第二题：导游人员的基本职责？
答：（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；
（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

第三题：导游员应该怎样熟悉接待计划？
答：（1）旅游团概况：组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。
（2）旅游团成员情况：了解该团人数，姓名，性别，职业，宗教信仰。
（3）旅游路线和交通工具：该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时班次、时间和地点。
（4）交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票OK票是
（5）特殊要求和注意事项：是否有特殊要求，是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。
（6）是否需要提前办理证件：是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
（7）机场税

第四题：上团前导游员应该做好哪些准备工作？
答：（1）熟悉接待计划（概况、行程等）
（2）落实接待事宜（房、车、餐与全陪联系）
（3）做好物质准备（结算单，钱，证，旗，接待计划，接站牌）
（4）语言和知识准备（资料、专业术语、热门话题、新闻、特殊风情）
（5）形象准备（仪容、仪表）
（6）心理准备（准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉）

第五题：旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？
答：（1）确认交通工具抵达的准确时间：出发前与机场车站码头的问讯处问清准确时间。
（2）与司机联络：商定出发的时间地点，确保提前半小时抵达；途中告知司机活动日程和时间安排；到达接站地点后，商定车辆停放位置。
（3）再次核实抵达的准确时间：地陪提前抵达机场、车站、码头。
（4）与行李员联络：通知行李送往的地点，并与行李车司机商定停放位置。
（5）持接站标
第六题：旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作？
答：（1）认找旅游团：及时与领队全陪接洽。问清该团的国别或地区，组团社的名称，领队及全陪姓名等。
（2）核实实到人数：如出现增加或减少的应及时与接待社联系。
（3）集中清点行李：与领队，全陪，行李员共同清点行李，检查是否完好无损，核对后办好交接手续。
（4）集合登车：站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。

第七题：从机场车站赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？
答：（1）致欢迎辞 （2）调整时差 （3）首次沿途导游

第八题：在入店服务中导游员应当做好哪些工作？
答：（1）协助办理住店手续：协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；掌握领队、全陪和团员的房间号，告知自己房间号、电话。
（2）介绍饭店设施：外币兑换处、餐厅、娱乐场所、商品部、医务室及注意事项。
（3）带领旅游团用好第一餐：就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。将领队介绍给餐厅人员，告知特殊要求。
（4）宣布当日或次日的活动安排：集合的时间、地点。
（5）照顾行李进房：核对行李，督促饭店行李员及时送至房间。
（6）安排好叫早服务：应与领队和全陪商定叫早时间，并通知全团和总台。

第九题：地陪在途中导游应做好哪些工作？
答：（1）重申当日活动安排：先问候再报天气，用餐时间地点，景点途中所需时间，新闻。
（2）风光导游：在途中沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答问题。
（3）介绍游览景点：简要介绍该景点的特色及事先要了解的有关知识。
（4）活跃气氛：如旅途长，可组织适当的娱乐活动。

第十题：购物服务的基本要求
答：（1）在旅游者购物时，讲清停留时间及注意事项、商品特色、协助办理托运。
（2）如遇小贩强拉强卖时，有责任提醒旅游者不要上当受骗。
（3）对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益。
（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物。严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。

第十一题：在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？
答：地陪应提前落实本团餐点、时间、人数、标准、特殊要求并确认。
（1）用餐时，引导入座，介绍有关设施，饭菜特色，酒水。
（2）向领队告知地陪，全陪的用餐地点及出发时间。
（3）用餐过程中，巡视一二次，解答问题。监督餐厅服务并解决出现的问题。
（4）用餐后，按实际用餐，人数、标准与供餐单位签单、结账。

第十二题：送站前导游员应当做好哪些工作？
答：（1）核实确认交通票据：离开本地的前一天，核实机票，核对团名、人数，去向，航班起飞时间，要做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实。机场、码头、车站地点，离境团提醒前72小时确认机票。
（2）商定出行李时间：地陪应先后与旅行社行李员，饭店行李员，全陪，领队联系，商定出行李的时间，最后通知全团。
（3）商定出发，叫早和早餐时间：先与司机商定，再与领队，全陪商议，确定后及时通知旅游者。
（4）与饭店结清与旅游者有关的账目：应做到及时提醒旅游者尽早与饭店结清消费帐目，损坏赔偿，归还证件。

第十三题：送站服务的具体内容有哪些？
答：1、致欢送辞：包括：表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢。
2、提前到达机场：出境航班提前2小时国内航班提前90分钟，火车轮船提前1小时。
3、办理离站手续：
（1）移交交通票据和行李；按计划办理机场建设费和保险费。
（2）向领队和旅游者介绍如何办理出境手续。
（3）驶离后方可离开。

第十四题：导游人员应该怎样与领队合作？
答：（1）尊重领队，主动争取配合；主要表现在：遇到问题时要与领队多磋商。
（2）多给荣誉，调动领队积极性；维护其在旅游者中的形象。考试大整理
（3）关心领队，支持领队的工作；领队与旅游者出现矛盾不要介入，协助领队做好工作。
（4）坚持原则， 避免正面冲突；对领队提出的违反合同和不合理要求不能迁就但避免正面冲突。
（5）提高技能，掌握工作主动权；老导游戒骄戒躁，新导游消除胆怯、树立信心。

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第十五题：在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？
答：①学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；
②认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；
③在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；
④向饭店服务人员及其他有关人员接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；
⑤不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论

第一题：漏接的预防与处理
答：（1）认真阅读计划；核实交通工具到达的准确时间；提前抵达接站地点
（2）与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解。
（3）诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。

第二题：误机（车、船）事故的预防和处理
答：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前，要安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场；乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘火车：提前60分钟到达车站）。
（1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分。

第三题：外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理
答：（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
（2）准备照片：请失主准备照片。
（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出证明；
（4）补办护照：持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照。
（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

第四题：旅游者钱物丢失的处理
答：1、外国旅游者丢失钱物
（1）稳定失主情绪，努力回忆经过
（2）报告公安局和保险公司
（3）向接待社领导汇报，接受指示
（4）接待社开遗失证明
（5）丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》
（6）若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》
（7）在国外办理了财产保险，领取保险需要证明，克在管理处申办《财产报失证明》
2、国内旅游者丢失
（1）报告公安局，保险公司
（2）向接待社领导汇报
（3）若旅游结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理

第五题：在中国境内丢失行李
答：（1）找出差错：a、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错 b、全陪带领失主凭客票到行李查询处办理丢失和认领手续 c、报告接待社 d、到饭店仍然没有找到，地陪和全陪应该现在本团内寻找 与饭店行李部联系 地陪报告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，帮助解决生活困难问题
（3）随时与有关方面联系
（4）找回，归还失主，表示歉意
（5）向有关部门索赔 ⑹写书面报告

第六题：旅游者走失的预防和处理
答：（1）预防：
①提醒记住接待社名称，饭店导游电话
②出发前报告行程景点餐点名称地址
③讲清游览线路停车地点集合时间
④游览时经常清点人数
⑤用高讲解水平吸引旅游者
（2）处理：
①立即寻找：发现走失，先判断时间和方向，然后立即寻找
②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助
③安顿游客：走失会引起其他成员不安，所以，要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行
④公安报案：仍未找到应向旅行社报告求助，必要时报案
⑤赔礼道歉：找到后，查清原因，属导游员责任应赔礼道歉；旅游者责任不要过分指责，
可善意批评，提请注意
⑥报告备案：严重走失事故，事后写出书面报告，记录在案。

第七题：旅游者伤病、危病和死亡的处理
答：（1）旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
（2）旅游者病危时，导游应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游应提请领队及时与该组织联系。
（3）在抢救过程中，导游应要求领队或患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
（4）在抢救过程中，导游应随时向当地接待社反映情况；提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
（5）在个别旅游者医治抢救的同时，导游要妥善安排好其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。
（6）出现旅游者死亡的情况时，导游应立即向当地接待社报告，由当地接待社按国家有关规定做好善后工作，同时导游应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

第八题：交通事故的预防和处理
答：（1）预防：
①导游应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作
②导游在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速
③遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶④导游要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。
（2）处理：
①立即抢救：出现伤亡时应立即抢救伤者送最近的医院抢救；
②保护现场：应指定专人保护现场不要破坏
③及时报案：要尽快通知交通、公安部门，交通事故的报警电话是122。
④安抚全团：做好其他旅游者的安抚工作，继续安排好参观；原因查清，说明情况。
⑤书面报告：处理结束后，写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映。

第九题：治安事故的预防和处理
答：（1）预防：
①时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生。
②提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，夜间不可贸然开门，不与私人兑换外币。
③进住饭店后，应建议将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。
④离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，司机锁好车门。
⑤在旅游活动中，要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
⑥汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
（2）处理：
①挺身而出：勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争追回钱物，如有受伤，应立即组织抢救。
②立即报警：要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。
③及时报告：及时向旅行社报告，情况严重时请领导前来指挥、处理。
④稳定情绪：采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
⑤书面报告：写出详细准确的书面报告。
⑥做好善后：准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

第十题：火灾事故的预防和处理
答：（1）预防
1、熟悉饭店楼层的安全出口及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
2、应牢记火警电话119。
3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。
（2）处理
1、立即报警
2、迅速通知领队及全体旅游者。
3、听工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
4、引导旅游者自救；不乘电梯、湿物捂鼻口；呼唤救援
5、协助处理善后事宜。

第十一题：食物中毒的预防和处理
答：（1）预防：
①严格按照《食品卫生法》的有关规定选择餐厅就餐。
②提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
③用餐时若发现食物不卫生，应立即要求更换，并要求餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。④讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。
（2）处理：
①在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。
②要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。
③请医生开具诊断证明。
④应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属。
⑤导游要
帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。

第十二题：餐饮方面个别要求的处理
答：（1）特殊的饮食要求，分两种情况，一是先说明白，另一种临时提出的，旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。
（2）旅游者要求换餐，一般情况下须提前3小时与餐厅联系，只要餐厅同意换餐，导游可以应允。在接近用餐时间旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料、导游可以满足，但要告诉旅游者费用自理。
（3）要求单独用餐或送餐服务，旅游者要求单独用餐，导游应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游应先劝阻、调解、尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应自理。旅游者因病不能到餐厅就餐，导游应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一律费用自理。
（4）其它饮食要求，旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游员应协助联系卫生条件较好的餐厅，尽量劝阻旅游者到不卫生条件差的路边小店用餐。

第十三题：娱乐活动方面个别要求的处理
答：对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。
计划内的活动
计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。
若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
计划外的娱乐活动
旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往。
要求前往不健康的娱乐场所
旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

第十四题：旅游者要求转递物品
答：（1）向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。
（2）在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。
（3）若转递物品是贵重物品，则要写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
（4）将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品并签字盖章。
（5）将委托书和收条交给旅行社保管。
（6）旅游者要求转递的物品中若有食品，应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。

第十五题：要求中途退团
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费按旅游协议书规定退还。
（2）旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其继续随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
（3）若由于旅行社和导游服务质量，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。可按投诉的有关规定办理。
（4）若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。
（5）导游可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理一证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理

7. 带团抵达景点后，在游览开始前，地陪应向游客交代哪些注意事项

a．抵达景点时，下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的型号，颜色，标志回，车牌号（通常是后3位）答，停车地点和开车时间。
B．在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明旅游路线，游览时间，集合地点，集合时间和提醒注意事项。

8. 旅游团到达地陪没有到,全陪该如何处理

1、积极联系地陪，并告知自己旅行社！
2、安抚团员！
3、就近组织团员消遣时间，等待地陪！

9. 当旅游团到达下榻的饭店后,全陪应配合地陪和领队做好哪些入店服务工作

全陪尽快和地接导游一起去前台办理入住手续拿房卡，按照定好的分房发放房卡给客人，安排客人有序到房间休息，并通知大家晚餐集合时间和就餐地点

10. 旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短在某地的游览时间，地陪应积极做好的工作有（)。

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