旅遊團抵達後地陪要做好哪些工作

1. 團隊抵達時，地陪導游員應怎樣做

首先先確認合適需要接待的團隊。然後上車之後做好歡迎和沿途介紹，到酒店後幫忙換取房卡，協調住房

2. 地陪如果不與旅遊團同住一個酒店的話,每天早上應提前多少分鍾抵達飯店,

出發前，地陪應提前十分鍾到達集合地點。提前到達不僅是為了在時間上留有餘地，以身作則遵守時間，應付突發的緊急狀況，也是為了禮貌的招呼早到的旅遊者，詢問遊客的意見和建議，同時做好出發前的各種准備。

3. 地陪導游應該在旅遊團到達前多長時間到達機場，車站，碼頭

一般沒有個准確的時間斷定，只要在旅行團達到之前到就行，我以前帶隊的時候，地接有些都是讓我們到景區，他才趕來的

4. 地陪導游抵達機場（車站、碼頭）迎接旅遊團應提前的時間是 A.90分鍾B.2小時C.1小時D.半小時 選哪一個

地陪導游抵達機場（車站、碼頭）迎接旅遊團應提前的時間是
D

5. 地陪導游在首站接團後應向遊客交代那些方面的注意事項

第一篇:《導游服務規范及應變題》
廣西全國導游證資格考試現場口試練習題
一、服務規范題
1、全陪在服務准備階段主要應做好哪些工作？
答：全陪的服務准備階段的工作主要是熟悉接待計劃、物質准備、與地方接待社的聯系。
2、全陪在各站（各地）服務中應做好哪些工作？
答：與地陪積極配合；監督各地接待計劃的實施和服務質量；留意旅遊者的動向；做好提醒工作；處理突發問題和事件；當好旅遊者的購物顧問；聯絡、協調工作。
3、地陪接團前應做好哪些物質准備？
答：旅遊接待計劃、導游IC卡、導游旗、公園門票結算單、餐單、意見徵求表、必要的費用、購物單、團隊結算憑證、記事本等（答出6項即可）。
4、為了避免錯接現象的發生，地陪在接團時一般應核對團隊的那些情況？
答：團隊名稱；人數；領隊、全陪姓名；組團社名稱。
5、地陪在接團前應做好哪些准備工作？
答：地陪的准備工作主要是業務准備、知識准備、物質准備、形象准備、心理准備。
6、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？
答：落實旅行車輛；落實住房；落實用餐；落實返程票；與全陪聯系；了解不熟悉景點的情。
7、談談你對導遊人員在接團前要做好心理准備的看法？（或地陪在接團前應做好哪些心理准備？）
答：准備面臨艱苦復雜的工作；准備承受抱怨和投訴；准備面對各種「旅遊污染」。
8、若為散客提供送站服務，地陪應做好哪些服務准備工作？
答：應詳細閱讀送站計劃，明確所送散客的姓名或散客旅遊團人數、離開本地的日期、所乘航班以及散客下榻的飯店，有無航班（車次）與人數變更，是否與其他旅遊者合乘一輛車去機場或車站；在送站前24小時與散客或散客旅遊團確認送站時間和地點；如乘國內航班離站，應掌握好時間，帶領旅遊者提前1小時達到機場；如乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時到達機場；如乘火車或輪船離站，應提前40分鍾到達車站或碼頭。
9、地陪提供接站服務時，在旅遊團未到達前，應做好哪些方面的工作？
答：確認旅遊團所乘交通工具到達時間，以免漏接；與旅行車司機聯絡；提前抵達接站地點；再次核實抵達的准確時間；接待站標志迎候旅遊團。
10、在接站地點，旅遊團抵達後，地陪應如何辨認團隊？
答：地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪（或客人）前來聯系，同時地陪應根據旅遊者的民族特徵、衣著、組團社徽標等做出判斷，或主動詢問，問清該團領隊（或客人）姓名、人數、國別，一切相符後才能確定自己所要接待的旅遊團。
11、接到團隊並帶領團隊上車後，地陪應向客人致歡迎詞，請問歡迎詞應包括哪些內容？
答：問候語；代表接待社、本人及司機歡迎旅遊者來本地參觀游覽；自我介紹、介紹旅行社和司機；表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的願望；預祝旅遊愉快、順利。
12、在旅遊團隊抵達飯店後，地陪應做好哪些主要工作？
答：協助領隊幫助旅遊者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目。地陪在協助辦理完旅遊團入住手續後，應向全團介紹飯店內設施；帶領旅遊團用好第一餐，旅遊團第一餐安排在旅遊者進房前還是進房後，要根據旅遊者入店時間和旅遊者的要求來定；重申當天或第二天的活動安排；照顧旅遊者和行李進房，確定叫叫早時間；核對、商定日程。
13、團隊有會見活動時，地陪應提前做好哪些准備工作？
答：核實時間；核實地點；核實人數和身份；核實是否有禮物贈送；知識准備。
14、帶團抵達景點後，在開始游覽前，地陪應向遊客交代哪些注意事項？
答：抵達景點時，下車前地陪應向旅遊者講清該景點停留時間及參觀游覽結束後的集合時間、地點；提醒旅遊者記住旅遊車的型號、顏色、標志、車牌號（通常讓旅遊者記住車牌最後三位數字）；在進景點門前，地陪應向旅遊者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。
15、遊客在用餐過程中，地陪應做好哪些服務工作？
答：在旅遊者用餐的時候，地陪、全陪以及司機有專門的司陪餐，盡量不與客人同桌吃飯，但至少要到客人那裡巡視1~2次，詢問旅遊者反應，向餐館反映，提出建議意見，適當調整飯菜品種和口味，並監督、檢查餐廳是否按標准提供服務並解決可能出現的問題；地陪要注意飯菜的質量和上菜速度，旅遊者飯菜上齊後，地陪方可就餐；地陪應在旅遊者餐位附近就餐，以便隨時解決旅遊者就餐過程中出現的問題，解答旅遊者在用餐過程中的提問。
16、地陪在送團前往機場途中，應向客人致歡送詞。請問歡送詞包括哪些內容？在所有游覽活動開始之前，地陪應首先向遊客交代的事項是()。。
答：回顧旅遊活動、感謝合作；表達友情和惜別之情；徵求旅遊者對工作的意見和建議；旅遊活動如有不盡人意之處，地陪藉此機會向旅遊者表示歉意；期待重逢；美好祝願。
17、導遊人員如何與司機協調已達到更好地為旅遊團服務？
答：用外語向海外旅遊者宣布集合時間、地點時，要記得再用中文告訴司機；旅遊線路有變化時，應提前通知司機；與司機研究日程安排，徵得司機對日程的意見；合理合乎常規地處理好與司機之間的利益關系。
18、提供送團服務時，在旅遊團離開酒店前，地陪應做好哪些工作？
答：核實交通票據；確定出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間；協助飯店結清與旅遊者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件；集中交運行李；辦理退房手續；集合登車。在所有游覽活動開始之前，地陪應首先向遊客交代的事項是()。。
19、若旅遊團乘坐飛機離開，地陪在機場應做好哪些服務工作？
答：若是乘坐國內航班（車、船），地陪應協助旅遊者辦理離開手續；以乘飛機為例，地陪收齊所有旅遊者及全陪的證件；將證件和機票交給登機牌辦理櫃台；辦理行李托運；幫助辦理超規格行李托運手續；領取登機牌；領回全部
證件；清點貼在登機牌上的行李票據；將全部證件、登機牌交給領隊發給每位旅遊者和全陪。若乘坐國際航班（車、船），地陪應領取相關出境表格並指導旅遊者填寫；將旅遊團送往隔離區，由領隊幫助旅遊者辦理有關離站手續（因為地陪、全陪不能進入隔離區），但地陪要向他們介紹辦理出境、行李托運和離站手續的程序；請旅遊者填寫接團質量單；當旅遊者進入安檢口或隔離區時，地陪與旅遊者告別，並祝他們一路平安。
20、領隊出團前應做好哪些物質准備？
答：領隊證、身份證、護照或通行證、機票及《名單表》；團隊行程表、境外旅行社確認行程表的傳真復印件、自費項目表；社旗、名片、行李標簽、客人胸牌；多份團隊名單表和團隊分房表；目的地國家（或地區）出入境卡、海關申報單（雖然在機場、海關能取到，但最好預先准備）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有關部門或人員的聯系電話號碼、名片；領隊日誌本、《徵求意見表》、航班時刻表；常備葯品、隨身行李物品和手機；出國手冊和各國度量、錢幣換算表；必要的費用；目的地國家的報警電話號碼和旅遊幫組電話。
21、地陪在進行首次沿途導游時，應主要介紹哪些內容？
答：城市概況導游；風光導游；飯店介紹；宣布當地活動日程；分發資料。
22、地陪在組織晚間文娛活動時應做好哪些服務工作？
答：地陪應預先了解劇情，向旅遊者簡單介紹節目內容和特點，引導旅遊者入座；在觀看節目的過程中，地陪要向旅遊者作劇情介紹，解答旅遊者的提問，並始終不離旅遊者；提醒旅遊者不要走散，並注意旅遊者動向和周圍環境，以防不測；並告知旅遊者集合的地點。
23、中國領隊在帶團出境前要召開一次說明會。出境前的說明會包括哪些內容？
答：代表旅行社致歡迎辭；詳細說明行程安排；提出旅行要求；說明《中國公民出國（境）文明行為指南》；做好提醒工作；分發行前須知；介紹目的地國家（地區）的基本情況；落實分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出發的說明；介紹境外旅遊注意事項。
24、地陪建議遊客增加計劃外旅遊景點時，必須滿足哪些條件才能進行？
答：要保質保量地完成旅遊接待計劃；要有充裕地實施加點計劃的時間；經報地接社許可和得到領隊、全陪的同意；客人自願參加；不耽誤本團的送機（車、船）。
25、客人抵達機場後，地陪在機場應做好哪幾項工作？
答：辨別旅遊團；核實人數；詢問團隊情況；集中清點行李，並交接行李；集合登車。
二、應變能力題
1、地陪按計劃和預定時間到機場接一旅遊團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。你作為地陪應如何處理？ 答：應立即與本社有關部門聯系，查明原因；若團隊提前到達，則按漏接處理；若推遲到達，推遲時間不長，應繼續留在接站點等候，迎接旅遊團；若推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，對相關預定進行調整，重新落實接團事宜。
2、去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應如何處理？
答：若推遲時間不長，地陪可留在原地等候旅遊團；若推遲時間較長，地陪應立即報告旅行社，聽從安排，重新落
實接團事宜。
3、在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導遊人員應該如何處理？
答：保持冷靜；阻止蛇毒擴散；去除蛇毒；盡快將傷者送往醫院搶救。
4、出現錯接時，地陪應如何處理？
答：若錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅遊團，地陪向旅行社報告，經旅行社同意，地陪可將錯就錯，不再交換旅遊團，但兩位地陪應做好各項交換工作；全陪若錯接本社另一個旅遊團，要設法立即與另一導游交換旅遊團；若錯接的是另一家旅行社的旅遊團，全陪、地陪則應盡快交還團隊並實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉。
5、接到團隊後，發現實到人數與計劃人數有變化時，地陪應該如何處理？
答：及時通知旅行社，以便作相應的服務更改。
6、有遊客提出要從事某些冒險活動（如攀岩、游泳等），你作為地陪應如何處理？
答：應實事求是地向旅遊者說明情況，耐心解釋原因，以免產生誤會，並勸阻其不要單獨活動。
7、入境旅遊團成員丟失護照，地陪應如何處理？
答：應請失主冷靜地回憶，詳細了解情況並幫助尋找；如證件確實丟失，地陪則應馬上報告旅行社，根據旅行社的安排，協助失主向公安部門報失，重新申領新的證件；費用由失主自理。（外國護照和簽證的重新申領手續：由遺失地接旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當地公安局報失，由公安局出具證明；遺失者持公安局報失證明，隨身攜帶照片去所在國駐華使、領館申辦新護照；領到護照後，再到當地公安局出入境管理處辦理簽證手續）。
8、外國遊客在我國旅遊期間所帶財務被盜，導遊人員應如何處理？
答：地陪應保持清醒的頭腦，請失主回憶最後一次見到失物的時間、地點、弄清是確實丟失了，還是放錯了地方；若一時找不到，地陪要安慰失主，並請失主留下詳細地址、電話，以便找到後即時歸還；若失物未能找到，而失主物品又是進關時申報的或保險的貴重物品，應到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠；向公安機關和保險公司報案。
9、在景區游覽過程中，突然發現少了一名遊客，你作為地陪應如何處理？
答：1、了解情況，就地迅速尋找：一旦發現旅遊者走失，地陪應立即向其他旅遊者、景區工作人員及有關人員了解情況，分析走失者可能在何時、何處走失，並請全陪、領隊迅速分頭尋找，自己帶領其他旅遊者繼續游覽；2、向有關部門報告：若一時找不到，地陪應立即向游覽地派出所或管理部門報告，請求他們幫助尋找；打電話與飯店聯系；
3、向旅行社報告：經過認真尋找，仍未找到走失者，地陪應打電話向旅行社報告，並請求幫助，必要時可報案；4、繼續組織游覽：地陪不能因個別旅遊者走失，放棄整個旅遊團的遊程，而應帶領其他旅遊者繼續游覽；5、做好善後工作：找到走失的旅遊者後，地陪首先安慰旅遊者，然後分析走失原因，如果責任是在地陪，則應向其賠禮道歉；如果責任是在旅遊者本人，則應該婉轉地提出善意批評，講清利害關系，提醒旅遊者注意，以後不再重犯；6、事後寫出書面報告：若屬嚴重走失事故，地陪壓寫出書面報告，詳述旅遊者走失的經過、尋找經過、走失原因、善後處理情況、旅遊者的反映等，從中吸取教訓，以防此類事故今後再次發生。
10、入境旅遊團中遊客在我國旅遊期間散發宗教宣傳品，你作為地陪應如何處理？
答：我國法律規定，宗教信仰自由，合法的宗教活動是受法律保護的。但若旅遊者在旅遊地散發宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行佈道活動，導遊人員應向其指出不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國境內進行上述活動。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告並繼續堅持吧合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門處理。
11、旅遊團在回程途中遭遇車禍，地陪應如何處理？
答：在旅遊活動過程中，一旦發生交通事故，只要導遊人員沒有受重傷，神志仍然清醒，就應立即採取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，並做好善後工作。具體措施是：立即組織搶救；保護現場，立即報案（撥打122、120、119、110）；迅速匯報；做好其他旅遊者的安撫工作；協助有關部門做好善後處理工作；寫出書面報告；晚上下團後應前往醫院探視受傷的旅遊者。
12、預定用餐前2小時，有遊客向你提出將中餐換成西餐，地陪應如何處理？
答：在用餐3小時之前就已經提出，則可與餐廳聯系，在可能情況下盡量滿足，若產生餐差，餐差差價應徵求旅行社意見之後向遊客收取；接近用餐時間才提出，則一般不接受，但要做好解釋工作；若旅遊者堅持換餐，可建議其自己點菜，費用自理。
13、團隊中有客人要求住單獨用餐，地陪應如何處理？
答：若是因為旅遊團的內部矛盾或其他原因，應耐心解釋，並請領隊調解；若客人堅持，可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，原餐費不退。
14、有遊客的親人要隨團活動，地陪應如何處理？
答：一般情況下，應予以協助，並滿足其要求；但事先須徵得領隊和旅遊團其他成員的同意，然後再到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；不交納費用者不準隨團活動，但要向旅遊者及其親友耐心解釋，告知有關規定，請他們諒解，特殊情況下，可以允許先隨團活動，後補辦手續。
15、部分遊客提出不想隨團去景區參觀游覽，想去購物，遇到這種情況，地陪應如何處理？
答：向旅遊者說明，地接社方面沒有違反合同規定，對旅遊者的要求婉言拒絕；若有特殊情況，應上報組團社，根據組團社的指示做好服務工作。
16、一遊客以生活習慣不同為由，提出要住單間，地陪應如何處理？
答：若因矛盾或生活習慣，客人提出住單間，請領隊調解或內部調整；若調解、調整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理。
17、一遊客要求會見特殊人物（如國家、省市領導），你作為地陪應如何處理？
答：導遊人員不應直接聯系；要問清約見目的、旅遊者身份；報告旅行社；由旅行社通過相關途徑轉達旅遊者要求，並等待答復；若回復是否定的，導遊人員可尋找適當理由予以婉拒。
18、有外國遊客因急事要求退團返回，地陪應如何處理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退團：經地接社與組團社協商同意後，可予以滿足；未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還或不予退還。
第二篇:《導游資格證口試題目及答案》
服務規范
一、 地陪接團前應該做好哪些物質准備？
1、接待計劃 2、導游IC卡 3、導游旗 4、公園門票結算單 5、餐單 6、意見徵求表等
二、為了避免錯接現象的發生，地陪在接團時一般應核對團隊的哪些信息？
1、團名 2、領隊或全陪姓名 3、旅遊團人數 4、境外組團社或國內組團社名稱
三、全陪在服務准備階段主要應做好哪些工作？
1、熟悉接待計劃 2、物質准備 3、與地接社聯系
四、全陪在各站服務中應做好哪些工作？
1、與地陪積極配合 2、監督各地接待計劃的實施和服務質量 3、留意旅遊者的動向
4、做好提醒工作，處理突發問題和事件 5、當好旅遊者的購物顧問 6、聯絡、協調工作
五、地陪在接團前應做好哪些准備工作？
1、業務准備 2、知識准備 3、物質准備 4、形象准備 5、心理准備 6、附：鬧鍾准備
六、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？
1、落實旅行車輛 2、落實住房 3、落實用餐 4、落實返程票 5、與全陪聯系 6、了解不熟悉景點的情況
七、客人抵達機場後，地陪在機場應做好哪幾項工作？
1、辨認旅遊團 2、核實人數 3、詢問團隊情況 4、集中清點行李，並交接行李

6. 求2011年吉林導游證考試筆試的政策與法規答案..

第一題：導遊人員的定義？一名導游員應該具備的基本素質有哪些？
答：（1）導遊人員是指依照《導遊人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅遊者提供向導、講解及相關旅遊服務的人員。
（2）一名合格的、稱職的導遊人員應具有的素質是：良好的品質、淵博的知識、較強的能力、健康的身體、端莊的儀表。

第二題：導遊人員的基本職責？
答：（1）根據旅行社與旅遊者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅遊者參觀游覽；
（2）負責向旅遊者導游、講解，介紹中國文化和旅遊資源；
（3）配合和督促有關單位安排旅遊者的交通、食宿等，保護旅遊者的人身和財產安全；
（4）耐心解答旅遊者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
（5）反映旅遊者的意見和要求，協助安排旅遊者會見、座談等活動。

第三題：導游員應該怎樣熟悉接待計劃？
答：（1）旅遊團概況：組團社、聯絡人全陪領隊及電話號碼、客源地、使用語言、團名、團號、收費標准。
（2）旅遊團成員情況：了解該團人數，姓名，性別，職業，宗教信仰。
（3）旅遊路線和交通工具：該團的全程路線、出入境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時班次、時間和地點。
（4）交通票據情況：該團去下一站的交通票據是否已按計劃訂妥，有無變更及更後的情況；有無返程票；有無國內段國際機票；出境機票的票種是OK票還是OPEN票OK票是
（5）特殊要求和注意事項：是否有特殊要求，是否需要有關方面負責人迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘需要特別照顧的旅遊者等。
（6）是否需要提前辦理證件：是否有需要辦理通行證的地區或城市，如有則需要提前辦好相關手續。
（7）機場稅

第四題：上團前導游員應該做好哪些准備工作？
答：（1）熟悉接待計劃（概況、行程等）
（2）落實接待事宜（房、車、餐與全陪聯系）
（3）做好物質准備（結算單，錢，證，旗，接待計劃，接站牌）
（4）語言和知識准備（資料、專業術語、熱門話題、新聞、特殊風情）
（5）形象准備（儀容、儀表）
（6）心理准備（准備面臨艱苦復雜的工作；准備承受抱怨和投訴）

第五題：旅遊團抵達前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）確認交通工具抵達的准確時間：出發前與機場車站碼頭的問訊處問清准確時間。
（2）與司機聯絡：商定出發的時間地點，確保提前半小時抵達；途中告知司機活動日程和時間安排；到達接站地點後，商定車輛停放位置。
（3）再次核實抵達的准確時間：地陪提前抵達機場、車站、碼頭。
（4）與行李員聯絡：通知行李送往的地點，並與行李車司機商定停放位置。
（5）持接站標
第六題：旅遊團抵達後導游員應當做好哪些工作？
答：（1）認找旅遊團：及時與領隊全陪接洽。問清該團的國別或地區，組團社的名稱，領隊及全陪姓名等。
（2）核實實到人數：如出現增加或減少的應及時與接待社聯系。
（3）集中清點行李：與領隊，全陪，行李員共同清點行李，檢查是否完好無損，核對後辦好交接手續。
（4）集合登車：站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數。

第七題：從機場車站赴飯店途中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）致歡迎辭 （2）調整時差 （3）首次沿途導游

第八題：在入店服務中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）協助辦理住店手續：協助領隊和全陪辦理住店登記手續，請領隊（或全陪）分發住房卡；掌握領隊、全陪和團員的房間號，告知自己房間號、電話。
（2）介紹飯店設施：外幣兌換處、餐廳、娛樂場所、商品部、醫務室及注意事項。
（3）帶領旅遊團用好第一餐：就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定。將領隊介紹給餐廳人員，告知特殊要求。
（4）宣布當日或次日的活動安排：集合的時間、地點。
（5）照顧行李進房：核對行李，督促飯店行李員及時送至房間。
（6）安排好叫早服務：應與領隊和全陪商定叫早時間，並通知全團和總台。

第九題：地陪在途中導游應做好哪些工作？
答：（1）重申當日活動安排：先問候再報天氣，用餐時間地點，景點途中所需時間，新聞。
（2）風光導游：在途中沿途風光導游，介紹本地風土人情、自然景觀、回答問題。
（3）介紹游覽景點：簡要介紹該景點的特色及事先要了解的有關知識。
（4）活躍氣氛：如旅途長，可組織適當的娛樂活動。

第十題：購物服務的基本要求
答：（1）在旅遊者購物時，講清停留時間及注意事項、商品特色、協助辦理托運。
（2）如遇小販強拉強賣時，有責任提醒旅遊者不要上當受騙。
（3）對商店不按質論價，拋售偽劣商品，不提供標准服務，地陪應向商店負責人反映，維護旅遊者利益。
（4）地陪應嚴格按照合同規定的購物次數，購物時間，安排旅遊團購物。嚴禁擅自增加購物次數，延長購物時間。

第十一題：在用餐過程中導游員應當做好哪些工作？
答：地陪應提前落實本團餐點、時間、人數、標准、特殊要求並確認。
（1）用餐時，引導入座，介紹有關設施，飯菜特色，酒水。
（2）向領隊告知地陪，全陪的用餐地點及出發時間。
（3）用餐過程中，巡視一二次，解答問題。監督餐廳服務並解決出現的問題。
（4）用餐後，按實際用餐，人數、標准與供餐單位簽單、結賬。

第十二題：送站前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）核實確認交通票據：離開本地的前一天，核實機票，核對團名、人數，去向，航班起飛時間，要做到計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間四核實。機場、碼頭、車站地點，離境團提醒前72小時確認機票。
（2）商定出行李時間：地陪應先後與旅行社行李員，飯店行李員，全陪，領隊聯系，商定出行李的時間，最後通知全團。
（3）商定出發，叫早和早餐時間：先與司機商定，再與領隊，全陪商議，確定後及時通知旅遊者。
（4）與飯店結清與旅遊者有關的賬目：應做到及時提醒旅遊者盡早與飯店結清消費帳目，損壞賠償，歸還證件。

第十三題：送站服務的具體內容有哪些？
答：1、致歡送辭：包括：表示惜別、感謝合作、回顧旅遊、徵求意見、期盼相逢。
2、提前到達機場：出境航班提前2小時國內航班提前90分鍾，火車輪船提前1小時。
3、辦理離站手續：
（1）移交交通票據和行李；按計劃辦理機場建設費和保險費。
（2）向領隊和旅遊者介紹如何辦理出境手續。
（3）駛離後方可離開。

第十四題：導遊人員應該怎樣與領隊合作？
答：（1）尊重領隊，主動爭取配合；主要表現在：遇到問題時要與領隊多磋商。
（2）多給榮譽，調動領隊積極性；維護其在旅遊者中的形象。考試大整理
（3）關心領隊，支持領隊的工作；領隊與旅遊者出現矛盾不要介入，協助領隊做好工作。
（4）堅持原則， 避免正面沖突；對領隊提出的違反合同和不合理要求不能遷就但避免正面沖突。
（5）提高技能，掌握工作主動權；老導游戒驕戒躁，新導游消除膽怯、樹立信心。

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第十五題：在接待宗教界旅遊團的過程中導游員應當做好哪些工作？
答：①學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；
②認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，並對該宗教的教義教規等情況進行事先准備，以免在接待中發生差錯；
③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做准備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；
④向飯店服務人員及其他有關人員接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；
⑤不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論

第一題：漏接的預防與處理
答：（1）認真閱讀計劃；核實交通工具到達的准確時間；提前抵達接站地點
（2）與有關部門聯系以查明原因，向旅遊者進行耐心細致的解釋，以免引起誤解。
（3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，完成計劃內的全部活動內容。

第二題：誤機（車、船）事故的預防和處理
答：地陪、全陪要提前做好旅遊團離站交通票據的落實工作，並核實日期、班次、時間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅遊團按以下規定時間到達離站地點（乘國際航班、出境航班：提前120分鍾到達機場；乘國內航班：提前90分鍾到達機場；乘火車：提前60分鍾到達車站）。
（1）向旅行社領導及有關部門報告並請求協助。
（2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓遊客乘最近班次的交通工具離開本站。
（3）穩定旅遊團（者）的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。
（4）及時通知下一站，對日程作相應的調整。
（5）向旅遊團（者）賠禮道歉。
（6）寫出事故報告查清事故的原因和責任，責任者承擔經濟損失並受紀律處分。

第三題：外國旅遊者在我國丟失護照和簽證的處理
答：（1）出具證明：外國旅遊者在我國旅遊期間丟失護照或簽證，負責接待的旅行社要出具證明。
（2）准備照片：請失主准備照片。
（3）公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局再出證明；
（4）補辦護照：持公安局的證明去所在過駐華使，領館申請補辦新護照。
（5）辦理簽證：領到新護照後，再去公安局辦理簽證手續。

第四題：旅遊者錢物丟失的處理
答：1、外國旅遊者丟失錢物
（1）穩定失主情緒，努力回憶經過
（2）報告公安局和保險公司
（3）向接待社領導匯報，接受指示
（4）接待社開遺失證明
（5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經過說明》
（6）若《中國海關行李申報單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報失證明》
（7）在國外辦理了財產保險，領取保險需要證明，克在管理處申辦《財產報失證明》
2、國內旅遊者丟失
（1）報告公安局，保險公司
（2）向接待社領導匯報
（3）若旅遊結束的時候沒破案，可根據失主丟失事宜等做出善後處理

第五題：在中國境內丟失行李
答：（1）找出差錯：a、上一站行李交接或者機場行李托運出現差錯 b、全陪帶領失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認領手續 c、報告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應該現在本團內尋找 與飯店行李部聯系 地陪報告接待社
（2）做好善後工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
（3）隨時與有關方面聯系
（4）找回，歸還失主，表示歉意
（5）向有關部門索賠 ⑹寫書面報告

第六題：旅遊者走失的預防和處理
答：（1）預防：
①提醒記住接待社名稱，飯店導游電話
②出發前報告行程景點餐點名稱地址
③講清游覽線路停車地點集合時間
④游覽時經常清點人數
⑤用高講解水平吸引旅遊者
（2）處理：
①立即尋找：發現走失，先判斷時間和方向，然後立即尋找
②及時求助：如認真尋找仍未找到，應向景點景區派出所和管理部門求助
③安頓遊客：走失會引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅遊者游覽，尋找工作可與當地接待人員分工進行
④公安報案：仍未找到應向旅行社報告求助，必要時報案
⑤賠禮道歉：找到後，查清原因，屬導游員責任應賠禮道歉；旅遊者責任不要過分指責，
可善意批評，提請注意
⑥報告備案：嚴重走失事故，事後寫出書面報告，記錄在案。

第七題：旅遊者傷病、危病和死亡的處理
答：（1）旅遊者意外受傷或患病時，導遊人員應及時探視，如有需要，導遊人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導遊人員擅自給患者用葯。
（2）旅遊者病危時，導游應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導游應提請領隊及時與該組織聯系。
（3）在搶救過程中，導游應要求領隊或患者親友在場，詳細記錄患者患病前後的症狀及治療情況。
（4）在搶救過程中，導游應隨時向當地接待社反映情況；提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館。
（5）在個別旅遊者醫治搶救的同時，導游要妥善安排好其他旅遊者的活動，全陪應繼續隨團旅行。
（6）出現旅遊者死亡的情況時，導游應立即向當地接待社報告，由當地接待社按國家有關規定做好善後工作，同時導游應穩定其他旅遊者的情緒，並積極做好旅遊團的接待工作。如系非正常死亡，導游應注意保護現場，並及時報告當地有關部門。

第八題：交通事故的預防和處理
答：（1）預防：
①導游應該具有安全意識，協助司機做好安全行車工作
②導游在安排活動日程的時間上要留有充分餘地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速
③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛④導游要阻止非本車司機開車，要提醒司機不要飲酒。
（2）處理：
①立即搶救：出現傷亡時應立即搶救傷者送最近的醫院搶救；
②保護現場：應指定專人保護現場不要破壞
③及時報案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報警電話是122。
④安撫全團：做好其他旅遊者的安撫工作，繼續安排好參觀；原因查清，說明情況。
⑤書面報告：處理結束後，寫出事故報告。內容包括事故的原因和經過；搶救經過、治療情況；責任及對責任者的處理；旅遊者的情緒及對處理的反映。

第九題：治安事故的預防和處理
答：（1）預防：
①時刻提高警惕，採取有效的措施，盡量防止治安事故的發生。
②提醒旅遊者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿然開門，不與私人兌換外幣。
③進住飯店後，應建議將貴重財物存入飯店保險櫃，不要隨身攜帶或隨處存放。
④離開飯店後，提醒旅遊者隨身攜帶證件或貴重物品。旅遊者下車後，司機鎖好車門。
⑤在旅遊活動中，要始終和旅遊者在一起，注意觀察周圍的環境，經常清點人數。
⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。
（2）處理：
①挺身而出：勇敢地保護旅遊者，要立即將旅遊者轉移到安全地點，力爭追回錢物，如有受傷，應立即組織搶救。
②立即報警：要立即向當地公安機關報案並積極協助破案。
③及時報告：及時向旅行社報告，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。
④穩定情緒：採取必要措施安定旅遊者的情緒，努力使旅遊活動順利進行下去。
⑤書面報告：寫出詳細准確的書面報告。
⑥做好善後：准備好必要的證明、資料，處理好善後事宜。

第十題：火災事故的預防和處理
答：（1）預防
1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉移的路線，並向旅遊者介紹。
2、應牢記火警電話119。
3、掌握領隊和旅遊者所住房間的號碼。
（2）處理
1、立即報警
2、迅速通知領隊及全體旅遊者。
3、聽工作人員統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅遊者。
4、引導旅遊者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
5、協助處理善後事宜。

第十一題：食物中毒的預防和處理
答：（1）預防：
①嚴格按照《食品衛生法》的有關規定選擇餐廳就餐。
②提醒旅遊者不要在小攤上購買食物。
③用餐時若發現食物不衛生，應立即要求更換，並要求餐廳道歉，必要時向旅行社匯報。④講清「水土」問題，當地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定習慣。
（2）處理：
①在立即採取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫院搶救。
②要立即通知衛生防疫部門對旅遊者食用過的食物進行抽樣檢驗。
③請醫生開具診斷證明。
④應迅速報告接待社，並通知中毒嚴重患者的家屬。
⑤導游要
幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。

第十二題：餐飲方面個別要求的處理
答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時提出的，旅遊者在旅遊合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現；未在聲明中註明，抵達後才向導遊人員提出者，導遊人員也應盡量與餐廳聯系解決，但因此增加的費用應該由旅遊者承擔。
（2）旅遊者要求換餐，一般情況下須提前3小時與餐廳聯系，只要餐廳同意換餐，導游可以應允。在接近用餐時間旅遊者堅持換餐或要求加菜、加飲料、導游可以滿足，但要告訴旅遊者費用自理。
（3）要求單獨用餐或送餐服務，旅遊者要求單獨用餐，導游應告知餐費自理；如果旅遊者是因團隊內部矛盾而要求單獨用餐，導游應先勸阻、調解、盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅遊者單獨用餐要求，費用也應自理。旅遊者因病不能到餐廳就餐，導游應主動安排送餐服務；其他旅遊者要求送餐，一律費用自理。
（4）其它飲食要求，旅遊團要求提前或推遲用餐時間，導游應與餐廳聯系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風味餐，導游員應協助聯系衛生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅遊者到不衛生條件差的路邊小店用餐。

第十三題：娛樂活動方面個別要求的處理
答：對於娛樂活動，旅遊者各有愛好，不應強求統一。旅遊者提出這方面的種種要求時，導遊人員應本著「合理而可能」的原則，妥善處理。
計劃內的活動
計劃內的娛樂活動一般在協議書中有明確規定，若無明文規定，導遊人員最好事先與旅遊者商量，然後再安排。
旅行社已安排娛樂活動後，旅遊者要求參加另一活動，若時間許可又有可能調換時，可請旅行社調換；如無法安排，導遊人員要耐心解釋，並明確告知票已訂好，不能退換，請旅遊者諒解；旅遊者若堅持己見，導遊人員可予協助，但費用自理。
若部分旅遊者要求參加別的娛樂項目，也可按上述方法處理。若部分旅遊者前往地點與旅遊團前往地點在同一線路，導遊人員要與司機商量，盡量為少數旅遊者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。
計劃外的娛樂活動
旅遊者提出自費參加某種娛樂活動，導遊人員一般應予以協助，幫助購買門票、叫計程車等，通常不陪同前往。
如果旅遊者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導遊人員須提醒旅遊者注意安全，必要時可分頭陪同前往。
要求前往不健康的娛樂場所
旅遊者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導遊人員應斷然拒絕，並介紹中國的傳統和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

第十四題：旅遊者要求轉遞物品
答：（1）向旅遊者問清轉遞物品情況，要求旅遊者開列物品清單，並當面點清。
（2）在轉遞物品時，若有應稅物品，應督促旅遊者納稅。
（3）若轉遞物品是貴重物品，則要寫出委託書，註明物品名稱和數量並當面點清，簽字並留下詳細通訊地址。
（4）將物品交給收件人後，請收件人寫收條，註明收到的物品並簽字蓋章。
（5）將委託書和收條交給旅行社保管。
（6）旅遊者要求轉遞的物品中若有食品，應婉言拒絕，並講明原因，請其自行處理。

第十五題：要求中途退團
答：（1）旅遊者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團，中止旅遊活動，經接待社和組團社協商後，可予以滿足。未享受的綜合服務費按旅遊協議書規定退還。
（2）旅遊者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團。導遊人員要協助領隊盡量勸說其繼續隨團活動；若我方確有責任，應設法彌補；若旅遊者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
（3）若由於旅行社和導游服務質量，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅遊團集體提出中途退團。可按投訴的有關規定辦理。
（4）若由於嚴重的天災人禍，旅遊團或部分旅遊者被迫或要求盡早結束旅遊活動，可允許，但由於非我方原因造成的經濟損失，我方不予賠償。
（5）導游可協助中途退團的旅遊者重訂航班、機座、辦理一證及其他離團手續，所需費用由旅遊者自理

7. 帶團抵達景點後，在游覽開始前，地陪應向遊客交代哪些注意事項

a．抵達景點時，下車前地陪應提醒旅遊者記住旅遊車的型號，顏色，標志回，車牌號（通常是後3位）答，停車地點和開車時間。
B．在景點示意圖前，地陪應向旅遊者講明旅遊路線，游覽時間，集合地點，集合時間和提醒注意事項。

8. 旅遊團到達地陪沒有到,全陪該如何處理

1、積極聯系地陪，並告知自己旅行社！
2、安撫團員！
3、就近組織團員消遣時間，等待地陪！

9. 當旅遊團到達下榻的飯店後,全陪應配合地陪和領隊做好哪些入店服務工作

全陪盡快和地接導游一起去前台辦理入住手續拿房卡，按照定好的分房發放房卡給客人，安排客人有序到房間休息，並通知大家晚餐集合時間和就餐地點

10. 旅遊團因故提前離開或推遲抵達某地，都會縮短在某地的游覽時間，地陪應積極做好的工作有（)。

abcd