情感旅遊產品

A. 旅遊者情感體驗和體驗旅遊的區別

論體驗經濟下的旅遊體驗營銷
摘要：體驗經濟時代的到來為各行各業提出了體驗營銷的要求，而旅遊的體驗本質決定了旅遊業更需要體驗營銷。文章通過對旅遊體驗營銷的定義、特點及現實意義的，認為可以通過重新設定旅遊場營銷思考方式，運用戰略性體驗模塊創建旅遊體驗營銷模式及重組旅遊消費流程等措施來發展旅遊體驗營銷。

關鍵詞：體驗經濟；旅遊體驗；體驗營銷

1 體驗經濟時代驗營銷與旅遊的契合
在大眾旅遊階段，旅遊需求主要以「五官需求」為特徵，代寫論文即看、聽、聞、嘗、說。然而隨著旅遊的不斷和旅遊業的進一步發展，旅遊者進入到一個更高的需求階段，即「參與體驗滿足我個性化需求的旅遊經歷」，使自己真正融入到這一活動中並產生極度的愉悅感和興奮感，從而獲得旅遊的「體驗性」價值。
2 旅遊體驗營銷戰略模塊
旅遊體驗營銷需要旅遊企業轉變傳統的營銷思考方式，從旅遊者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行動(Act)、關聯(Relate)五個方面，重新設計定義自身的旅遊場營銷思考方式。伯德．施密特(Bernd H．Schmitt)將這些不同的體驗形式稱之為策略性體驗模塊(Strategic experientialmoles，SEMs)，以此來形成體驗式營銷的構架，如表1所示：
3 旅遊體驗營銷模式
3．1 娛樂營銷模式
娛樂營銷以滿足遊客的娛樂體驗作為營銷的側重點。其營銷模式要求旅遊企業巧妙地寓和經營於娛樂之中，通過創造娛樂體驗來吸引遊客，達到促使遊客購和消費的目的。它的最大特點是摒棄了傳統營銷中嚴肅、呆板、凝重的一面，使營銷活動變得親切、輕松和生動起來，而這一特點與旅遊的本質特徵是相契合的，因而在旅遊產品的營銷中大有創作的空間。
3．2 審美營銷模式
審美營銷以滿足人們的審美體驗為重點，通過選擇利用美的元素，如色彩、音樂、圖案等，以及美的風格，如時尚、典雅、華麗等，配以美的主題來迎合消費者的審美情趣，引發消費者的購興趣並增加產品的附加值。依託於自然資源的旅遊產品在運用這一模式時應突出自然元素的作用，淡化人工色彩，在設計時注重整體協調感而避免畫蛇添足的現象。
3．3 情感營銷模式
情感營銷是以旅遊者內在的情感為訴求，代寫畢業論文致力於滿足旅遊者的情感需要。這就要求旅遊企業結合旅遊產品特徵、探究旅遊者的情感反應模式，創造出與目標顧客心理需求相一致的具有心理屬性的旅遊產品。如針對那些尋根覓源的旅遊者就應牢牢抓住情感營銷這種模式，又如在日本，人們甚至可以租回「女兒」、「兒子」、「孫子」、「外孫」，體驗家庭的融融溫馨和親情。
3．4 生活方式營銷模式
生活方式營銷就是以消費者所追求的生活方式為訴求，通過將的產品或品牌演化成某一生活方式的象徵甚至是一種身份、地位識別的標志，而達到吸引消費者、建立起穩固的消費體的目的。鄉村旅遊產品、度假旅遊產品以及那些深度旅遊產品可藉助這種模式吸引旅遊者，使他們在接受某一生活方式的同時購旅遊產品。運用名人效應來營銷，不僅適合於普通產品，也適合於旅遊產品。
3．5 氛圍營銷模式
根據產品的風格定位，為旅遊者營造適當的氛圍，優化體驗效果、創造不凡體驗。如以顧客體驗為價值訴求的美國「星巴克」，雖然世界各地的星巴克咖啡館陳設不見得一樣，建築形式也各不相同，但它們所傳達的都是一種輕松、溫馨的氛圍，一種崇尚知識、尊重人性的文化，提供的是雅緻的聚會場所、創新的咖啡飲用方式和過程，在這里，每一位顧客都是咖啡鑒賞家，細細品味著星巴克帶給他們的非凡體驗。
4 旅遊體驗營銷策略
旅遊企業的是一種「完整的經歷」，從旅遊產品設計、組合(包裝)、到售後服務，它所提供的是旅遊者消費前、消費中和消費後的全面顧客體驗。因此旅遊企業應重視每一個消費環節，剔除那些多餘的、不利於與旅遊者交流溝通的流程，建立便於與旅遊者直接面對面的平台，實現旅遊消費流程的重組和優化。
4．1 讓旅遊者成為產品的協同設計者
在體驗化的旅遊產品中，旅遊者從結果消費轉向過程消費，因此通過吸納旅遊者參與旅遊產品的設計、生產，提高旅遊者與旅遊企業、旅遊者與旅遊者之間的互動程度，而旅遊企業則可以增加生產能力，減少生產成本，在一定程度上抵消了體驗產品個性化生產而導致的規模經濟的喪失。
旅遊企業可通過觀察學習法、產品制定法和在線反饋法讓旅遊者成為產品的協同設計者。這里重點推薦的是在線反饋法。現在已有少數旅遊企業藉助三維全景虛擬技術，把景區的真實場景數字化，全方位搬到網路上。觀眾只要輕松點擊滑鼠，可以上下左右、走近、退遠的觀看景區風光，再結合景區導航地圖、導游解說，讓觀眾實現邊走邊看，虛擬旅遊。更重要的是，潛在旅遊者通過與旅遊產品的初步接觸，可以發現旅遊產品設計、方面的不足，也可以按自己的喜好給予改進意見。
4．2 運用體驗模型劇場協調旅遊產品和服務
美國服務營銷專家格魯夫和菲恩克認為：面對面服務體驗經歷同演戲相似，代寫英語論文都需要演員、布景和演出效果。在旅遊企業的體驗劇場模型中，演員就是一線服務人員，是旅遊體驗的主要生產者；布景就是旅遊資源，是生產旅遊體驗不可或缺的工地。因此體驗營銷首先要從一線人員做起。企業應讓員工充分認識到，每一次與旅遊消費者的接觸都是一個「關鍵時刻」，它將直接影響到旅遊者對旅遊服務質量的評價。因此工作人員除了要有較高的業務水平，還應注重自身服飾、舉止、風度等各個可能給旅遊者留下美好印象的細節上。
4．3 提供附加產品
附加產品不是核心產品，但它代表核心利益之外的附加利益，可起到支持核心產品發揮最大效用，且在一定程度上區別於競爭對手產品的作用。旅遊者在旅遊歸來的一段時間內，將會受到旅遊經歷餘波的影響，旅遊企業則可組建旅遊俱樂部或bbs，提供一個空間讓他們分享體驗，交流經驗，鼓勵消費者不斷回憶這段體驗的美好，並激發他們出遊的新需求。這事實上也是為消費者提供另一種體驗，一種知交滿天下的體驗。
綜上所述，成功的旅遊企業必須要為旅遊者生產快樂的體驗，從本質上說，旅遊企業要努力搭建一個快樂劇場，在時間、空間上，在旅遊產品的供應鏈的每一個環節都應該協調、統一，形成完善的旅遊產品和良好的整體形象，使旅遊者獲得滿意的體驗，最終實現旅遊體驗和旅遊期望差值為零，甚至是正數，達到企業和旅遊者的雙贏。

參考文獻
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淺論體驗營銷在零售業中的應用
[論文關鍵詞] 零售業 體驗 營銷

[論文摘要] 隨著經濟和社會的不斷發展，零售業已進入體驗消費的時代，如何密切關注這種變化，認真研究和把握體驗經濟的特點和規律，通過體驗營銷策略的實施，來滿足消費者體驗的需求，是零售業成功的關鍵。

零售業作為商品與提供服務的終端，直接接觸最終消費者，它的商品組合方式、服務態度和環境氣氛都會直接影響到顧客的體驗。在零售活動中，影響消費者購行為的因素是錯綜復雜的，既有經濟文化因素的影響，又有個人心理因素的影響。隨著人們生活水平和生活質量的提高，獲得更多的物質產品已經不能滿足人們的需求，人們更加註重通過消費獲得個性的滿足。當消費者在購產品時，如果有體驗的場景和氣氛，那麼對消費者的購決策就會產生很大的影響。體驗營銷是適應體驗經濟時代消費需求變化的理性選擇，它通過為顧客帶來良好的消費體驗，從而吸引顧客，留住顧客。體驗營銷的核心是顧客參與，把顧客作為價值創造的主體，及時回應顧客的感情訴求。由於人們的購物意識逐漸趨於成熟，越來越多的顧客認為購物活動不僅是一項滿足他們物質需要的活動，還是一種休閑活動。越發精明的顧客、日新月異的技術、更加激烈的品牌競爭，使得傳統的營銷和品牌模式變得過時，企業採用4P營銷，主要關注的是產品的功能性特點，而在體驗營銷中，消費者會對整個體驗，而不僅僅是對產品感興趣，企業可以通過富有創造性的溝通，獨特的顧客經歷，酷的、有吸引力的店鋪和有親和力的人員，把這種體驗傳遞給消費者。因此，作為零售業，應在營銷環節中關注細節，以細節打動顧客，創造效益，而體驗營銷正是一種實現上述目標的有效手段。

一、體驗與體驗營銷

伯德&#;施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》「Experiential Marketing」一書中指出「體驗是企業以服務為舞台，以商品為道具，圍繞消費者創造出的值得消費者回憶的活動」。它雖然和服務一樣是無形商品，但服務對消費者來說是外在的，而體驗則是內在的，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。它可以在一段時期內，給消費者帶來難以忘卻的感受，使消費者得到心靈的慰籍和充實。它關注顧客的所有消費行為以及他在消費前、消費中和消費後的體驗，注重企業和消費者在溝通過程中的情感互動，並且不斷滿足消費者個性化的感受。
體驗營銷的概念是年由美國戰略地平線LLP的兩位創始人提出來的。體驗營銷要求企業必須從消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等五個方面創新定義、設計營銷策略。這種思考方式突破了「理性消費者」的傳統假設，認為消費者的消費行為除了包含知識、智力、思考等理性因素外，還包含感官、情感、情緒等感性因素。
傳統營銷主要注重產品的功能強大、外型美觀以及價格優勢，體驗營銷則是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此來吸引消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。體驗營銷是系統化的營銷思路，是以服務為重點，給消費者提供一種消費情境，在情境中通過消費者的參與、互動，給消費者留下一個獨特、美好的回憶，最後達成購的過程。

二、體驗營銷的特徵

隨著科技和信息產業的發展，人們的消費慾望和消費形態也發生了變化。當物質極大豐富時，人們對商品的價格變得不再敏感，產品和服務帶來的心理上的滿足變得越來越重要，精神需求逐步超越物質需求而成為人們的主導需求。體驗營銷具有以下特徵：
1.以顧客需求為導向。因為體驗會涉及到顧客的感官、情緒等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，體驗的產生是一個人的遭遇、經歷或生活中某個場景片段的結果。因此，體驗要以顧客需求為導向，了解顧客內心深處的想法，激發顧客內心深處存在的東西，得到他的回應。要站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務，震撼顧客和感動顧客。
2.關注個性。良好的體驗會長久地保存在消費者的頭腦中，體驗是獨一無二的個性化感受，體驗無法，只能回憶，這就顯得彌足珍貴。體驗營銷注重顧客在購環境、氛圍、商業品牌等方面得到滿足的程度，而不是停留在產品表面特徵和基礎功能上。
3.在營銷過程中為顧客創造快樂。體驗營銷注重在產品的營銷過程中不斷地為顧客帶來新的體驗與滿足，從而給顧客帶來快樂。例如：購物廣場中輕柔的背景音樂，整齊而又有創意的商品陳列都能給消費者帶來和快樂。
三、零售業實施體驗營銷的策略

1.變革營銷組合模式。傳統的基於產品、價格、渠道和促銷的4P營銷組合模式已經很難適應體驗經濟發展的要求，在體驗營銷過程中，要建立多元化體驗模式，不斷創新設計體驗，給消費者帶來多角度的愉悅享受和情感寄託。要針對不同顧客的需求定製體驗產品，根據營銷環境等因素的變化，充分發揮想像力，通過娛樂體驗、生活體驗、情感體驗、虛擬體驗等模式，推出多元化的體驗產品，創造設計出新的體驗業務，最大可能地滿足消費者的需求。在設計產品時，有意識地為產品和服務增加愉悅、美感，並在外觀、包裝、陳列和品牌標識等載體中充分體現出來；在確定價格時，按顧客的需求定價，讓顧客體驗到心情愉悅而樂於付費；在規劃渠道時，要突出差異化特色和響應的及時性；在促銷時，加強與顧客的交流，鼓勵顧客參與，強化顧客對體驗的認識和感受。
2.精心營造環境，提高顧客滿意度。體驗營銷要物環境具有一定的氣氛和情調，使消費者在購物過程中產生一種特殊的心理感受，消費者的心理感受雖然與交易本身沒有直接，但是它可以影響消費者在購物時的心境和興趣。精心策劃的購物環境是為了創造知覺體驗，充分利用感情信息，通過影響消費者更多的感官、感受來介入其行為過程，從而影響消費者的購決策過程和行為。在體驗經濟下，商家的是為消費者量身定製的體驗，消費者不再是被動的接受者，而是參與者。體驗營銷要帶給消費者的是一個難以磨滅的印象，需要引入有形的東西來讓消費者把握主題，緊緊圍繞主題，充分消費者的感官。讓顧客在購前能夠知道將得到什麼體驗，通過營造一種氛圍、設計一種場景，開展消費者參與的體驗式活動，為消費者營造體驗的氛圍和場景，說服消費者購。
3.發掘消費者心理需求，注重營銷策劃中的互動。在零售業的營銷活動中，要從單一的通過產品或服務滿足消費者需要向滿足消費者慾望和增加顧客體驗轉變，重視對顧客精神和心理需求的滿足。在當今個性化消費的時代，人們已經不再滿足於被動地接受企業的產品，而是對產品的設計提出了更多的要求。因此，在產品過程中，企業要重視產品形象、個性、情調、感性等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需求相一致的心理屬性，幫助顧客形成某種感興趣的體驗。體驗營銷能營造出一種消費者精神世界所需要的生活和文化氛圍，從而幫助消費者找出潛在的心理需求，激發其購慾望。
4.在服務中融入更多的體驗成分。體驗營銷通過看(See)、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)的手段，充分和調動消費者的感官(Sense)、情感(Feel）、思考(Think）、行動(Act)、關聯（Relate）等感性因素和理性因素，已經給零售業帶來了新氣象。科技的發展使得產品越來越表現得同質化，良好的服務能增加消費者對企業的好感，有助於建立消費者的忠誠度，在服務中增加體驗成分，可以增加消費者參與的機會，突出服務的個性化和差異化，更好地吸引消費者。企業應有意識地向顧客傳遞體驗，不僅要做好企業所承諾的全過程、全方位的服務，同時還應實現企業服務的個性化、特色化、品牌化，不僅使消費者滿意，還應使消費者感動，使企業所提供的服務成為消費者難以忘懷的經歷。
5.挖掘新顧客，穩定忠實顧客。售後服務的狀況對企業意義重大，是零售企業提高顧客滿意度，培養忠誠顧客的重要手段，按照80/20法則，企業80％的來自於20％的顧客，創造企業80％銷量的是企業的忠誠顧客。購後體驗會促成顧客的重復購，零售商除了提供優質的售後服務外，還應利用現代化的網路、通訊技術建立顧客檔案加強客戶關系管理，從而影響顧客情感，培養顧客忠誠，讓體驗存在於企業與顧客接觸的所有時刻，包括零售環境中、產品和服務的消費過程中以及售後服務中，清楚地掌握消費者的所有消費行為，更加關注消費者在購物前、購物中和購物後的全部體驗，讓消費者感覺到品牌的特色與文化。
6.建立零售業體驗式營銷隊伍，提升服務品質。零售業通常要直接面對消費者，因此，營銷人員隊伍素質的高低直接影響顧客體驗的效果。體驗的主題再明確，體驗設計再完美，卻會因為員工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至將體驗破壞。在體驗式營銷中，營業員和人員的角色較傳統營銷發生了一定的變化，他們要採用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方法，加強與消費者的溝通與互動，使顧客親身體驗企業所提供的產品和服務，將視覺、聽覺、味覺、嗅覺等應用在體驗營銷上，使消費者體驗產品，確認價值，促成信賴後達成交易。因此，營銷人員的積極心態、高尚的品質、較強的溝通協調能力以及專業技能素養等綜合素質的提高，是體驗營銷成功的關鍵。

參考文獻：
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[4]陳凌雲:《世界上最有效的營銷法則》[M].地震出版社,年第1版

B. 民俗旅遊消費者情感分析

民俗旅遊又稱民俗風情旅遊，是指人們離開常住地，到異地去以地域民俗事項為主要觀賞內容而進行的文化旅遊活動的總和。其旅遊客體是以某個國家、地區、民族的歷史文化背景為依託，以其傳承文化為載體，通過發掘整理或復原再生等手段，呈現在今天遊客面前，便其獲得前所未有的全新享受。目前，民俗旅遊已和自然風光、名勝古跡旅遊一起構成了旅遊三大特色系列產品。在廣義上，旅遊實際就是民俗旅遊，民俗和旅遊是文化與生活的復合體。

C. 著名心理學家做過的有趣實驗,旅遊,材料分析題

一、填空題
1) 美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的
需要.
2) 旅遊心理學常用的研究方法主要有觀察法法、實驗法調查法、內省法、案例研究法。
3) 暈輪效應指的是從對象的某種特徵推及對象的整體特徵，從而產生美化或醜化對象的印象。 4) 旅遊知覺的特性有選擇性、理解性、整體性和恆常性四個基本的特性。 5) 影響社會知覺的心理因素有首應效應、暈輪效應和刻板印象.
6) 通過旅遊消費的學習，學會在旅遊購買決定中預見所包含的風險和未知因素。 7) H.C.凱爾曼提出了態度形成有三個階段，即服從、同化和內化。
8) 在態度的特性中，態度的內隱性是必須從個人的行為或者與行為有關的語言行為表露中間接的推斷出來。
9) 家庭的生命周期就是家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 10) 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 11) 在研究消費心理和行為時，典型的家庭形態有：配偶式家庭、核心式家庭和復合家庭。 12) 文化特徵通常體現為無形性、廣泛性、習得性、穩定性和動態性。 13) 審美心理要素包括：感知、想像、情感和理解。
14) 旅遊者在旅遊活動過程中的情緒情感具有：興奮性、感染性、易變性和多慮性等特徵。
15) 情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應。 四、簡答題
1．旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
旅遊者的知覺心理定勢主要表現在首因效應、暈輪效應和刻板印象等方面。
（1）首因效應。如我們在旅遊景區的視覺識別形象策劃中，特別要重視第一印象區的設計。第一印象區是旅遊者最先進入旅遊景區的視域空間，因此第一印象區給旅遊者六下的美好印象將會對旅遊者的後續印象產生影響。 （2）暈輪效應。如有的年輕人由於傾慕朋友的某一可愛之處，就會把他看得處處可愛。
（3）刻板印象。如說到商人，人們總和「唯利是圖」聯系起來，說到軍人就認為威武、剛強，這是職業上的刻板印象。 2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？
（1）應該在對旅遊景觀資源調查及評價的基礎上，給旅遊目的地的旅遊形象定位。（2）要准確、翔實、及時地將旅遊目的地的信息傳遞給旅遊者，減小旅遊者在旅遊決策時的感知風險。（3）要著力提高旅遊產品的質量，以高質量的產品和服務為旅遊者提供美好的旅遊體驗。（4）要繼續為完成旅程的旅遊者提供作為旅遊目的地旅遊產品的延伸部分的「超常服務」。 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 根據社會地位、權利和財富，可以把人分為上、中、下三個階層。
（1）上層旅遊者對旅遊活動要求較高，他們常常選擇遠距離、跨國、跨洲的方式，去世界著名的旅遊勝地；他們講究舒適和排場，出手大方，看中身份和名譽。（2）中層旅遊者人數最多，多選擇國內旅遊；對價格較敏感，希望物有所值；他們一般選擇中低檔消費，注重經濟實惠。（3）下層人士進行旅遊活動的可能性較小，在價格非常優惠的條件下，能選擇一些近距離的旅遊活動，但無力進行較高檔次的消費。 4．簡述阿爾波特理論。
16) 旅遊者對前廳服務的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服務的心理、求知的心理和求公平的心理. 17) 旅遊者在旅行途中表現特別突出，最基本、最關切的心理需要是求安全的心理。
18) 群體內聚力是指群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含「向心力」和「內部團結」的雙重意思。 19) 旅遊企業對員工的激勵方式，通常有目標激勵、獎金激勵、強化激勵、榜樣激勵、情感激勵。 20) 領導者的強制性影響力，主要由傳統因素、職位因素和資歷因素構成。
二、選擇題
1． 人的心理活動一般分為心理過程和(D).
A.認識過程 B. 行為過程 C. 反應 D. 個性心理特徵 2. 對旅遊條件的知覺有(ABC).
A. 對時空的知覺 B. 對交通條件的知覺 C. 對旅遊目的地的知覺 D．對旅遊風險的知覺 E.對人際的知覺
3．旅遊者會採取一些措施來消除旅遊風險，常見的方法有(ABCD)。
A. 廣泛收集旅遊信息 B. 購買名牌產品 C. 尋求高價格 D. 認真比較衡量 E. 採取從眾消費行為
4．旅遊者需要是人們的一般需要在旅遊過程中的反映，旅遊者的需要是多方面的，它表現在(ABCE)等幾個方面。 A. 社交的、尊重的和自我完善的需要 B. 基本智力的需要 C. 探索的需要 D. 追求健康的需要 E. 冒險的需要
5．通過對旅遊活動及各種旅遊動機分類模式的研究，我們可將主要的旅遊動機歸納為(ABCDE)等。 A.健康的動機B. 追求自尊的動機 C. 探索的動機 D.學習的動機E. 社會交往的動機 6.（B）理論認為，學習是對外部事件作出反應的結果。
A.認知學習 B. 行為學習 C. 構建學習 D. 觀察學習 7.旅遊者的社會環境，包括（BCD）等，是他獲得信息的主要來源。 A. 廣告 B. 家庭 C. 朋友 D．熟人 8．態度的組成包括（ACD）.
A. 認知成分 B. 行為成分 C. 情感成分 D. 意向成分 E. 想像成分 9．外界影響對旅遊者態度改變的因素包括（CDE）。 A. 態度的強度 B. 態度的價值性
C. 信息作用 D. 旅遊者之間的態度 E. 團體壓力 10．旅遊者的個性心理特徵主要包括（BCE）。
A.興趣 B. 性格 C. 能力 D.意志 E. 氣質
11．弗洛伊德人格理論認為人格結構是由（ABE）等幾部分組成的。 A. 自我 B. 本我 C. 真我 D. 假我 E. 超我 12.情緒和情感的兩級性包括(ABCE).
A.肯定和否定 B. 積極和消極 C. 緊張和輕松 D. 快樂和悲哀 E.單純與復雜 13.影響旅遊者情緒情感的因素主要有(ABCDE).
A. 需要是否得到滿足B. 活動是否順利 C. 客觀條件D．團體狀況和人際關系E. 個體因素 14．旅遊者審美動機的類型可分為(ACDE)。
A. 自然審美型 B. 文化審美型 C. 社會審美型 D. 飲食審美型E. 藝術審美型 15．審美活動本質上是一種(D)。
A. 認識活動 B. 想像活動 C. 情感活動 D. 價值活動 16．影響旅遊者行為的社會因素主要有(BCDE)。
A.學校 B. 家庭結構 C. 消費流行 D.社會階層 E. 社會文化 17.建立一個合理、有效的領導班子結構，應考慮(BCDE).
A.性別結構 B. 年齡結構 C.智能結構 D. 個性結構 E. 知識結構 18. 領導群體的心理結構的優化，主要應做到(ABDE).
A. 心理相容 B. 心理適應 C. 心理安慰 D．心理互補 E.心理認同 19．旅遊企業員工的個體差異主要表現在(ACE)方面。
A. 能力差異 B. 情感差異 C. 性格差異 D. 意志差異 E. 氣質差異 20．在旅遊服務工作中，應忌諱的「四語」是(ABCD)。
A. 蔑視語 B. 煩躁語 C. 斗氣語 D. 否定語 E.幽默語 21．「在家千日好，出門一時難」代表了旅遊者在旅遊過程中(CD)的心理需求。 A.求快 B. 求尊重 C. 求方便 D.求衛生 E. 求安全
三、名詞解釋
1) 需要：是個體在一定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的一種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和慾望。
2) 旅遊動機：旅遊者為了滿足旅遊需要，引起他們使用旅遊產品和服務的願望和意念，直接推動其進行旅遊活動的內在動
力或動因。
3) 旅遊知覺：直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊刺激情景或旅遊刺激物的整體屬性在頭腦中的反映。
4) 社會知覺：主體在社會環境中對有關個體或群體特性的知覺，主要包括對個體的知覺、對自我的知覺和對人際的知覺。 5) 旅遊心理學：是旅遊學與心理學相結合的產物，主要研究現實的旅遊者及潛在的旅遊者的消費心理和行為。 6) 心理：是有機體在現實生活中對客觀事物的主觀反映活動，是腦的一種特殊反映機能。
7) 個性：個人在先天素質的基礎上，在一定的社會環境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發展起來的比較穩定的心理
特徵的綜合。
8) 自我：是個體在與環境的接觸中由本我發展而來的人格部分，是自我適應現實環境的重要部分。
9) 氣質：是人心理活動動力方面比較穩定的心理特徵。它表現為心理活動的速度、強度、穩定性和指向性等方面的特點和
差異組合，是人的個性的一個方面。
10) 認知成分：個體對他人、事物、環境等的認識、理解和評價，即我們通常所說的印象。它是態度結構中最活躍的因素，
是態度形成的基礎。
11) 消費流行：是社會流行的一個重要內容，是指人們在消費活動中，對商品和勞務所形成的風行一時的消費模式。 12) 經典性條件反射：當引起反應的一種刺激與另一種自身不能引起反應的刺激一起出現時，就會發生經典性條件反射。過
了一段時間，第二種刺激會因為它與第一種刺激在一起而產生與第一種刺激相似的反應。
13) 社會角色：個體在社會化過程中，按照個性的發展與社會的要求，其觀念、行為逐步規范，身份逐步得到所屬群體的認
可，這種個體社會化後所形成的定位，稱之為社會角色。
14) 文化：是人類在社會歷史發展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累起來的物質財富和精神財富的總和。 15) 審美：審美主體（人）對審美客體（美的事物）的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構成
的一種關系。
16) 情緒情感：是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應，
可統稱為感情。
17) 家庭生命周期：是家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 18) 需要：是個體在一定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的一種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和慾望。 19) 群體內聚力：群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含「向心力」和「內部團結」的雙重意思。
20) 旅遊服務：旅遊服務是指旅遊業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和「熱情好客」的種種表現形式，在
為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂於交流，樂於消費的一種活動。
21) 激勵：是激發人的行為動機的心理過程。
22) 群體：廣義的群體指以某種社會關系為紐帶聯結而成，並具有區別於其他群體和個人的獨立特徵的人群聚合體。狹義的
群體指心理上相互依賴、行為上相互影響，彼此意識到對方的存在，都感到同屬於一個集體的一群人。
23) 理解性：知覺的理解性是人在感知當前的事物時，在已知知識、經驗的基礎上，憑藉以往的經驗才能確認某事物。
阿爾波特是美國心理學家，是人格特質理論的創始人。他認為「特質」具有指揮個體行為的能力。正是我們的「特質」，才使我們變化的情境中給以步調一致的反應。他將人的各種特質分為三種：基本特質。指足以代表一個人獨特個性的特質，只在少數人身上可以觀察到。核心特質。指一個人具有相當概括的、有一般意義的代表性特點。次要特質。是指不太明顯、不太受人注意的，一般性較少的那些人格特質。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？
（1）同一社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同一社會階層的人在價值觀、行為准則、消費觀念、需求動機等方面具有一致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所佔的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。
要點：觀察法、實驗法、案例研究法、調查法、內省法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎；社會因素是個性形成和發展的重要條件，包括家庭環境、學校教育和社會文化對個性的影響；社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。
8．什麼是學習？學習對旅遊者的作用是什麼？ 學習有廣義和狹義之分。廣義的學習指動物在生活過程中獲得個體行為經驗的過程。狹義的學習指學生在學校中的學習。 學習對旅遊者的作用是：獲得信息；激發動機；形成態度；積累經驗。 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？
（1）同一社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同一社會階層的人在價值觀、行為准則、消費觀念、需求動機等方面具有一致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所佔的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。
弗洛伊德的人格理論主要可以分為兩大主題：人格結構與人格發展。
（1）人格結構。在弗洛伊德看來，人格是一個整體，在這個整體之內包括著彼此關聯且相互作用的三個部分，分別稱為本我、自我、和超我。由於這三個不分的交互作用而產生的內驅力，支配了個人所以的行為。本我、自我、和超我三者不是完全獨立的，而是彼此交互作用而構成人格整體。
（2）人格發展。人格發展有兩個前提：第一，強調發展，認為成人的性格是由嬰幼兒時期的各種經驗塑造而成的；第二，性格是一生下來就有的，並隨著個體心理的發展而發展。其分為：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期、青春期。
弗洛伊德的人格理論的局限性在於：第一，他的理論大多是以心理失常者的行為為基礎，因而未必適合解釋一般人的行為；第二，資料多是根據個人的觀察經驗，缺乏實驗性的量化研究；第三，他過分重視人類本能沖動對行為的支配作用，而忽視社會文化對行為發展的影響。
11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？
（1）需要是否得到滿足。（2）活動是否順利。（3）客觀條件。（4）團體狀況和人際關系。（5）個體因素。 12.旅遊者情緒和情感有什麼特徵？
（1）興奮性。（2）感染性。（3）易變性。（4）多慮性。
13．旅遊者對前台和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當採取什麼樣的心理策略？
（1）旅遊者對前台服務的主要心理需求：受尊重的心理；快速服務的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服務的心理對策有：美化環境；注重言行儀表；服務周到。（2）旅遊者對客房服務的主要心理需求：整潔衛生；舒適方便；安全；尊重。客房服務的心理對策有：認真做好客房的衛生清潔工作；保證客房環境的舒適寧靜；服務工作要主動周到；服務工作要禮貌。
14．旅遊企業家應具備什麼樣的素質和影響力？
（1）旅遊企業家應具備的素質：政治素質；業務素質；智力素質；意志素質；情緒素質。（2）旅遊企業家應具備的影響力：權力性影響力，由傳統因素、職位因素和資歷因素構成；非權力性影響力：由品格因素、才能因素、知識因素和情感因素構成。
15．什麼是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麼作用？ 群體壓力是指群體規范對其成員所具有的無形的約束力。
作用：（1）在群體壓力下，人們會產生社會從眾行為，在心理和行為上與其他成員保持一致；從眾行為的產生受環境因素和個性因素所影響。（2）發生社會助長作用和社會干擾作用。
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
要點：目標激勵；獎金激勵；強化激勵；榜樣激勵；情感激勵。
五、論述題
1、如果你是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應採取審美措施來激發人們的旅遊動機。
要點：（1）倡導現代旅遊觀念，鼓勵旅遊消費。（2）加大旅遊宣傳的力度。（3）努力開發有吸引力的旅遊產品。（4）提高旅遊服務質量。
2、選擇一個旅遊目的地，假定你是旅遊促銷人員，你應該如何運用三個「自我」的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
旅遊工作者了解個性結構中的三個「自我」是十分必要的，他們是「兒童自我」動心、「家長自我」放心、「成人自我」省心。
為了讓「兒童自我」動心，旅遊企業應用形象生動的廣告宣傳，展示旅遊目的地的迷人風采，激發人們的旅遊動機。有針對性地設法說服旅遊者的「家長自我」，使其明白該項旅遊的實際意義和從中可以獲得的益處，進而勸說其放棄自己的固有偏見，使其同意「兒童自我」的旅遊要求，而對旅遊放心。對「成人自我」，需要收集和處理與旅遊決策相關的各種信息和資料，如果旅遊促銷廣告和人員能夠有針對性地向「成人自我」傳輸有關旅遊產品的各種具體細節，使其在收集信息方面不至於太費時勞神，「成人自我」就會覺得省心，就可以理智的做出相應的旅遊決策。 3、假定你是旅遊工作者，你將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
（1）激發有利的情緒和情感：設計開發符合旅遊者需要的產品；提供准確有效的旅遊信息；提升旅遊服務的質量（旅遊工作者必須重視每一個服務的細節，提供旅遊者意想不到的意外、驚喜服務；要從旅遊者的利益出發合理安排服務，才能取得良好的效果；旅遊工作者要用良好的情緒和情感感染旅遊者）。（2）調控不利的情緒和情感：理智控制；轉移控制；合理宣洩。（詳見《旅遊心理學》P104-106）
4、假定你是導游，請問你會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。
要點：（1）樹立良好的形象。（2）正確使用導游語言。（3）積極誘導旅遊者興趣。包括藉助直觀的形象誘發旅遊者的直接興趣，同時避免活動內容、線路的重復單調；藉助語言加深遊客對感知事物的理解，誘發自覺興趣；應注意引導，把旅遊從旁觀的欣賞者變成為參與者；應合理安排旅遊活動的節奏，張弛有度。（4）把握旅遊者的心理。包括了解遊客全遊程的心理活動；根據旅遊目的分析遊客心理；根據不同的文化傳統和國情分析遊客心理；根據不同背景分析遊客心理。（5）提供微笑服務。（6）提供超常服務。（詳見《旅遊心理學》P149-151）
5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的一般對策。
（1）應有耐心細致、認真負責的工作態度。（2）接待服務應標准化。（3）接待服務應程序化。（4）妥善處理旅遊者的投訴。首先，應做到耐心傾聽，弄清真相，關鍵還是要設法弄清真想，了解事情發生的原委及客人的要求。其次，應區別不同情況，採取恰當方式處理。 6.影響個性形成和發展的因素。
個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 （1） 先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎
（2） 社會因素是個性形成和發展的重要條件。①家庭環境對個性的影響。②學校教育對個性的影響。③社會文化對個性
的影響
（3） 社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。 7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。
影響：（1）消費者認知態度變化。（2）消費驅動力變化。（3）消費心理反向變化。（4）消費習慣與偏好變化。
導向性：（1）從單一的旅遊消費到多元化的旅遊消費。（2）從低價的旅遊消費到實價的旅遊消費。（3）從廣告宣傳導向的旅遊消費到信譽導向的旅遊消費。（4）從被動接受到主動選擇。（5）從相對靜止旅遊消費到體驗式旅遊消費。（6）從國內游到國內游和出境游並舉。
名詞解釋：
1．需要 2．旅遊動機 3．旅遊知覺 4．社會知覺 5．旅遊心理學 6．心理 7．個性 8．自我 9．氣質 10．認知成分 11．消費流行 12．經典性條件反射 13．社會角色 14．文化 15．審美 16．情緒情感 17．家庭生命周期 18．需要 19．群體內聚力 20．旅遊服務 21．激勵 22．群體 23.理解性
簡答題:
1.旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？ 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 4．簡述阿爾波特理論。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？ 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。
8．什麼是學習？學習對旅遊者的作用是什麼？ 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？ 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。 11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？ 12.旅遊者情緒和情感有什麼特徵？
13．旅遊者對前台和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當採取什麼樣的心理策略？ 14．旅遊企業家應具備什麼樣的素質和影響力？
15．什麼是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麼作用？
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
論述題:
1、如果你是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應採取審美措施來激發人們的旅遊動機。
2、選擇一個旅遊目的地，假定你是旅遊促銷人員，你應該如何運用三個「自我」的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
3、假定你是旅遊工作者，你將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
4、假定你是導游，請問你會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。 5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的一般對策。 6.影響個性形成和發展的因素。
7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。

D. 8、旅遊消費者在旅遊過程中的情緒情感的特徵是什麼

情感設計等策略來實現旅遊企業、旅遊目的地的目標。 旅遊消費者積極情緒情感的激發。旅遊者在外出旅遊前和旅遊過程中總是帶著某種希望。

E. 情緒與情感有哪些特性把握這些特性對旅遊管理有什麼作用

情緒和情感的聯系 情緒和情感雖然不盡相同，但卻是不可分割的。因此，人們時常把情緒和情感通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗的基礎上形成的，並通過情緒表現出來;反過來，情緒的表現和變化又受已形成的情感的制約。當人們干一件工作的時候，總是體驗到輕松、愉快，時間長了，就會愛上這一行;情緒出現較早，多與人的生理性需要相聯系;情感出現較晚，多與人的社會性需要相聯系。嬰兒一生下來，就有哭、笑等情緒表現，而且多與食物、水、溫暖、睏倦等生理性需要相關;情是在幼兒時期，隨著心智的成熟和社會認知的發展而產生的，情緒能夠以一種與生理性動機或社會性動機相同的方式激發和引導行為。有時我們會努力去做某件事，只因為這件事能夠給我們帶來愉快與喜悅。從情緒的動力性特徵看，分為積極增力的情緒和消極減力的情緒。情緒是人們社會交往中的一種心理表現形式。情緒的外部表現是表情，表情具有信號傳遞作用，屬於一種非言語性交際。人們可以憑借一定的表情來傳遞情感信息和思想願望。情緒：是受外界干擾而產生的心理活動
情感：是內心自發引起的心理活動

F. 以「旅遊者情緒情感」或「旅遊企業員工心理健康」內容作為主題，結合導游員實際工作環境，寫一篇2500字論文

這個自己寫好點 網路不是萬能的呵呵 http://wenku..com/view/c1f665f9700abb68a982fbff.html
給你一個參考吧 ，感覺好就給分吧 謝謝

G. 10、如何利用旅遊消費者情緒情感理論進行情感營銷 11、從眾的心理產生的原因

旅遊消費者都有一種從眾心理，當別人買的時候他才會想要動手買。

H. 情感溝通在旅遊營銷中的作用

旅行社業務的發展與擴張，只有善於溝通，才能吸引客戶，爭取客源，締造出「客戶王國」，旅行社才可通過「旅遊」賺錢生存

I. 影響旅遊者情緒、情感的因素有哪些