旅遊業品質化

① 文化旅遊如何提升品質

（一）旅遊產品人性化
旅遊產品人性化就是要求旅遊企業提供以人為本的服務，在這里旅遊產品已不僅僅局限於有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅遊企業在旅遊硬體和軟體是本著以人為本的理念。
1、硬體上，根據旅遊者的不同需求提供相應的人性化的旅遊設施。旅遊硬體設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對於旅遊者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅遊經歷。舒適、醒目的設施會給旅遊者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅遊者的滿意度取決於旅遊者對硬體設施的第一美好印象，因
此對旅遊硬體設施要做長遠的規劃。
2、軟體上，根據旅遊者的感受提供符合人性需求的無形的旅遊產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之於有形產品，無形產品對旅遊者更有深遠的影響力，而旅遊企業履行道德的行為是這些無形的旅遊產品真正體現人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現為有利於他人和社會的道德行為。也就是說，旅遊企業在經營過程中，必須履行其有利於旅遊者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅遊企業來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業不同的發展道路和發展狀況。道德的行為可以使企業走向良性的循環，而不道德的行為會使企業走向惡性循環，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現為：對旅遊者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業而言也是如此，企業的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現。服務承諾是企業信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅遊產品，也就是旅遊服務。因此，旅遊企業要對旅遊者堅決地履行其服務承諾，具體表現為旅遊企業不降格服務，即不降低原來約定的等級標准；不擅自增減旅遊項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅遊者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態環境問題，旅遊企業不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。

② 如何提升旅遊品質

（一）旅遊產品人性化

旅遊產品人性化就是要求旅遊企業提供以人為本的服務，在這里旅遊產品已不僅僅局限於有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅遊企業在旅遊硬體和軟體是本著以人為本的理念。

1、硬體上，根據旅遊者的不同需求提供相應的人性化的旅遊設施。旅遊硬體設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對於旅遊者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅遊經歷。舒適、醒目的設施會給旅遊者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅遊者的滿意度取決於旅遊者對硬體設施的第一美好印象，因

此對旅遊硬體設施要做長遠的規劃。

2、軟體上，根據旅遊者的感受提供符合人性需求的無形的旅遊產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之於有形產品，無形產品對旅遊者更有深遠的影響力，而旅遊企業履行道德的行為是這些無形的旅遊產品真正體現人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現為有利於他人和社會的道德行為。也就是說，旅遊企業在經營過程中，必須履行其有利於旅遊者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅遊企業來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業不同的發展道路和發展狀況。道德的行為可以使企業走向良性的循環，而不道德的行為會使企業走向惡性循環，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現為：對旅遊者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業而言也是如此，企業的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現。服務承諾是企業信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅遊產品，也就是旅遊服務。因此，旅遊企業要對旅遊者堅決地履行其服務承諾，具體表現為旅遊企業不降格服務，即不降低原來約定的等級標准；不擅自增減旅遊項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅遊者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態環境問題，旅遊企業不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。

③ 旅遊標准化的作用是什麼

（一）旅遊業標准化是旅遊行業各項工作的技術支撐
旅遊業包含食、宿、行、游、購、娛六大要素， 旅遊產業覆蓋行業眾多，涉及面廣。標准化作為一項技術性基礎工作，滲透於旅遊行業宏觀管理、服務質量、基礎設施設備要求，以及旅遊創新等諸多方面。標准化為旅遊涉及的相關行業設立了規范和標准，這種標準是行業發展的技術指標，是行業規范化管理的依據。這些標准為保持行業增長、規范市場、提高管理水平、服務各類型遊客提供的科學技術依據。有了這些標準的引領，旅遊各行業才能不斷走向規范化，才能和國際旅遊規范接軌。這些標準是我們評選中國優秀旅遊城市、中國旅遊強縣等旅遊目的地的評價方法，也是引領行業發展的技術支撐，是我們做好旅遊業各項工作的技術保障。
（二）旅遊業標准化是旅遊科學管理的手段
旅遊業標准化是一個體系，它包括國家標准、行業標准、地方標准還有企業標准。另一方面，隨著國際旅遊業的發展，旅遊業標准化逐步形成了一個相對完善的體系，形成了含旅遊業基礎標准、旅遊業要素系統標准，旅遊業支持系統標准，旅遊業工作標准四個業務領域的系統。旅遊要素標又把食、宿、行、游、購、娛六大要素都涵括其中，使得旅遊管理在方方面面都有規可循，有紀可查，在旅遊業的方方面面都有標准，有依據，且這些標准很多又結合地方的實際，既有針對性，又有適用性，為旅遊管理更加規范化、更加標准化、更加國際化提供了依據，從這個方面來說，旅遊業標准化是提高旅遊業整體效能，實現規范管理、科學管理的重要手段。
（三）旅遊業標准化有利於增加旅遊競爭力
旅遊業標准化實際上就是一種服務的標准化，我國旅遊服務業的發展迅速，旅遊業標准化逐漸成為規范旅遊行業行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。旅遊業標准化可以減少質量信息上的供求不對稱，通過星級標准，特許權識等使旅遊者在旅遊之前就對旅遊產品質量和服務有了預期，通過國家標准、行業標准等對旅遊服務質量進行衡定，使得旅遊活動更放心。旅遊業標准化使旅遊從最初的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭，使得旅遊企業不得不通過服務和管理創新來贏得市場，這進一步促進了旅遊服務質量和水平的提高。由於旅遊業標准化使得旅遊服務價格下降，消費者要求高品質的旅遊服務，這就使得旅遊產品趨向無差別化，行業利潤平均化，但這也為個性化服務提供推動力，進而推動了產業結構的優化升級。正是由於這些涵蓋各個旅遊領域的旅遊服務標准，促進了旅遊產業結構的優化調整，促進了旅遊產業的轉型升級。同時，旅遊業標准化促進旅遊質量提升，有利於規范旅遊服務企業行為，優化服務產品，從而提高旅遊產品競爭力，促進旅遊服務業健康、公平、有序競爭和發展；有利於形成規模經濟，塑造知名品牌，促進旅遊服務業向產業化、品牌化、特色化方向發展。旅遊服務質量的提升，服務的產業化、品牌化、特色化也大大提升了旅遊產品的市場競爭力。
（四）旅遊業標准化建設有利於帶來良好的社會效益和經濟效益
標準的制定和實施歸根結底是為了促進最佳秩序和共同效益，這就要求我們不僅看到標准所包含的巨大經濟利益，同時還要關注其在改善人們生活質量、促進經濟社會全面發展、協調方面的重要作用。標準的制定和實施能夠促進人類對自然資源的合理利用，保持生態平衡，維護人類社會當前和長遠的利益，還可以改善人們的居住環境，提高人們的生活質量，帶來人和自然的協調發展以及人類社會代際延續的良性循環，從而滿足人們多樣化的需求，規范和促進經濟和社會的可持續發展。 正是由於旅遊業標准化的建設，旅遊市場的惡性價格競爭得到有效控制，旅遊活動中損壞消費者利益的事件得以減少，旅遊產品質量得到提升，這樣增強了消費者的可信度，增大旅遊產品的市場競爭力從而提高的旅遊企業的經濟效益。 另一方面，旅遊業標准化建設對旅遊景區、旅遊資源管理和保護就相應的措施和標准，這有利於科學地開發、利用和保護旅遊資源，為旅遊業發展創造良好的生態環境，再者旅遊業標准化建設，可以減少旅遊中信息不對稱，增強旅遊活動透明度，減少旅遊活動中坑、蒙、拐、騙的不良行為，有利社會環境的建設 ，促進旅遊行來良性循環，從而帶來良好社會、生態、經濟效益。作為旅遊大省，加強旅遊業標准化工作是雲南省旅遊產業發展的必然要求，旅遊業「二次創業」、「旅遊綜合改革試驗區」 和「橋頭堡」等重要發展戰略不僅對雲南省旅遊業標准化建設提出了更高要求，也為其提供了加快發展的平台和機遇。
（五）旅遊業標准化是國家層面的重要決策
2009年12月印發的《國務院關於加快發展旅遊業的意見》是黨中央、國務院是為新時期我國經濟社會發展全局做出的一項重要戰略決策，它從國家戰略的高度明確提出了「把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業」、「健全服務標准體系，全面提升旅遊服務質量」。《意見》指出要以標准化為手段，健全旅遊標准體系，抓緊制定並實施旅遊環境衛生、旅遊安全、節能環保等標准，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛生質量，把旅遊業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業。 我國旅遊業正處在全方位提升發展，轉型升級，努力打造中國旅遊品牌，進一步參與國際競爭，建設世界旅遊強國的發展階段。在把旅遊業培育成「國民經濟的戰略性支柱產業」的過程中，旅遊業標准化是提高旅遊產品和服務質量，規范旅遊市場秩序，強化行業監督管理，推動旅遊產業轉型升級，提升旅遊產業總體素質和國際競爭力的重要手段，也是旅遊業落實科學發展觀，實現又好又快發展的必然要求。在旅遊業新一輪黃金發展的大背景下，充分發揮標准化對旅遊業科學發展的基礎性作用，為發展國民經濟戰略性支柱產業和培育人民群眾滿意的現代服務業提供技術支撐，是旅遊業標准化建設的重要任務。
（六）標准化是雲南省旅遊產業發展的要求和契機
旅遊二次創業是以實現雲南旅遊產業升級轉型、提質增效，由旅遊大省轉變為旅遊強省，實現雲南旅遊的二次崛起為目標。在這個過程中，旅遊標准化是提升雲南旅遊業發展綜合實力和競爭力的有力支撐，標准化為雲南旅遊業發展提供了動力，為雲南省旅遊「二次創業」提供了指導。另外，旅遊「二次創業」要求旅遊產業發展模式和發展方向進行革新，這也對雲南旅遊業標准化工作提出新的需求。國家發改委於2009年批准了《雲南省旅遊產業發展和改革規劃綱要（2008-2015）》，把雲南省當作中國旅遊產業改革發展的第一個試點省份，雲南旅遊產業改革發展上升到了國家層面，作為全國第一個旅遊試點省，既需要盡快制定相關標准來促進試點工作，又需要有一套具有示範和借鑒意義的旅遊標准體系以供其他地區借鑒。2009年7月，胡錦濤總書記考察雲南時，提出了「使雲南成為我國面向西南開放的重要橋頭堡」的重要指示，這對雲南旅遊產業的國際化發展來說是一個重要機遇。從旅遊角度來看，旅遊橋頭堡戰略實際上是旅遊國際化的發展方式，而旅遊業的國際化發展也要求標准化作為保障，標准化建設能促使雲南旅遊業全面與國際接軌，增強雲南省在國際旅遊市場上的話語權和競爭力。

④ 推動文化旅遊產業高質量發展，路徑如何選擇

專家預測：未來，文化旅遊的市場空間將有望達到2萬億元。在這個背景下，把文化與旅遊攥成「拳頭」，既抓住了文化與旅遊的內在聯系，又順應了文化產業與旅遊產業相融合的規律。前瞻產業研究院認為，推動文化旅遊產業高質量發展，應在以下四個方面發力。
1、聚焦「大融合」，在統籌兼顧上發力。推動文化旅遊產業提速增效，必須以統籌全局的視野加快推進「三個融合」，充實完善旅遊產業內容、促進文化產業結構調整、撬動地方經濟騰飛。
2、規劃「大項目」，在強化支撐上發力。文化旅遊產業要實現高質量發展，離不開一個個項目的支撐。當前，正從點狀開發、線路統籌向區域聯動轉變，必須通過區域內規劃布局和實施重大項目，充分發揮項目建設在優化結構中的強大引擎作用，推進文化旅遊產業聚集發展，在更大時空更寬領域更深層次開發休閑、體驗和度假型產品。
3、開發「大產品」，在有效供給上發力。需求決定供給，供給引領消費。當前，我國文化旅遊產品「有效供給不足」已成為制約我國旅遊領域高質量發展的主要問題。為此，必須以「用戶為王、體驗至上」為核心，充實完善旅遊產品供給、優化旅遊產品結構，更好地順應人民日益增長的美好生活需要，滿足快速增長的大眾化、個性化旅遊消費需求。

⑤ 導游的品質對旅遊業的發展有什麼關系

導游哪裡有品質可言？有品質的導游根本混不下去？看看鄔敬民的遭遇就知道了，現在的情況是——導游必須要放要自己的品質。
只要你做了導游，就必須坑客人，明明那些又假又貴的東西都是垃圾，可你偏要把客人騙得團團轉，你必須做一個優秀的騙子。否則旅行社沒有回佣，人家就不要你帶團，你沒回佣不要緊，只可惜你帶團是要交給旅行社「人頭費」的，導游不是為了遊客而服務，而是把遊客當做生產資料「買」過來狠狠地「宰」，否則，遊客們倒是玩得盡興而歸了，你卻辛苦一場還要虧錢。旅行社評估一個導游好不好的標準是：在沒有客人投訴的前提下，這個導游實現了多大的銷售業績？只要你能把錢賺到，同時又能哄得客人高興，就是好導游。有很多導游直接就可以說他們是8分騙子2分導游。騙完客人以後，還要想辦法騙自己的合夥人：司機和全陪。一般來講司機是本地人，抬頭不見低頭見，最好別騙，騙不騙全陪就要看情況了，大多數時候明著賴全陪的帳，旅行社內部因為分錢不均經常扯皮。
可以這么說，是旅遊業的發展決定了導游的品質，當一個誠心為遊客服務的導游多年以後發現自己一無所有，還被那些天天做騙子的導游笑為SB，看著那些自己不屑的騙子導游買了車，買了房，自己還是個窮鬼時，他要麼退出旅遊業，要不也變成騙子，沒有其它方法。
有一個事實——不管哪個國家或者地區，本來不會騙人的，只要和中國人接觸多了，就會騙了。像以前，泰國和香港都賣東西都不會先叫個天價，然後讓客人慢慢砍價，等這些人和中國人接觸多了，就學會了，呵呵。
導游只是個弱勢群體，永遠都是勢單力薄，根本無力對旅遊業起到什麼關鍵作用，只能隨波逐流，混口飯吃而已。

⑥ 旅遊行業標准化體系的建立需要哪些東西

關於促進旅遊業服務質量提高的政策建議

旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。

⑦ 什麼是旅遊質量，旅遊質

旅遊質量的服務核心特性決定了旅遊質量管理具有以下特徵。
1.注重「以顧客為中心」的管理原則
作為服務性企業，旅遊質量體現在旅遊組織與顧客面對面的服務過程中，顧客的要求在服務流程的各個環節中均可能有所體現。只有堅持「以顧客為中心」的管理原則，旅遊組織才能隨時發現顧客需求，改善服務質量，從而實現顧客滿意，提高旅遊質量管理水平。同時，在旅遊消費中顧客一般較少有十分明示的要求，大量的需求是預期和潛在的。比如，在餐飲消費中，客人點菜後希望等候多長時間；在賓館住宿時，客人是否需要安靜的休息環境等等，都屬於顧客預期的要求。這些要求需要旅遊組織在服務過程中，通過「以顧客為中心」進行識別和確定。因識別要求時漏項，會引起顧客對旅遊產品質量的不滿。因此「以顧客為中心」是旅遊質量管理特別注重的管理原則。
2.注重顧客要求的服務質量轉化
在識別和確定了顧客的潛在需求後，旅遊企業應將這些確定的需求與法規的要求、組織自身的要求如服務承諾等加以明確規定。規定方式可以是簽訂合同，也可以是公開的服務公約、服務規范、口頭承諾等。如此以來，顧客的需求才轉化為服務質量要求，才能推進服務質量的完善和旅遊質量管理水平的提高。因此注重顧客要求的服務質量轉化是旅遊質量管理的又一個特點。旅遊企業在將顧客要求轉化為服務質量要求時，應考慮以下幾個方面：!服務的功能性，即新的服務質量能否更好地完善旅遊企業的服務功能；"服務的經濟性，即旅遊者接受新的服務項目所需費用的合理性；#時間性，即新的服務能達到及時、准時、省時的程度；$文明性，即旅遊者在接受新服務項目的過程當中滿足精神需要的程度；另外還要考慮服務的安全性和舒適性等等。

⑧ 全域旅遊視角下如何實現品質化旅遊

在全域旅遊發展方興未艾同時，相關旅遊主體，必須注重品質旅遊目的地的建設、管理、服務，為遊客提供良好的旅遊產品、環境、氛圍。全域視角下如何實現品質旅遊?前瞻產業研究院認為有以下幾個方面。
一、創新旅遊產品，開發旅遊新業態。面對興起的大眾旅遊，發展新業態和創新推出多種主題產品，應著力培育旅遊的新型業態，滿足人們日益增長的多元化需求。
二、低價格惡性競爭向高品質旅遊發展。根據「十三五」規劃綱要精神，品質旅遊要用旅遊大產業的思路，「旅遊+」的融合思路，廣泛開展教育、科技、文化、體育、旅遊、環保、衛生及中醫葯等領域合作。
三、從政府、企業、市場著手，優化旅遊市場環境，發展品質旅遊。
品質旅遊市場的健康持續發展離不開市場和政府這兩只手的作用，要運用好市場在資源配置中的基礎作用，也要發揮好政府調控和監管作用。