旅游发展与质量

⑴ “全域融合”如何推动旅游业高质量发展

近年来，我国旅游经济快速增长，产业格局日趋完善，市场规模品质同步提升，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业。“全域旅游”从提出概念到上升为国家战略，正是我国旅游业发展到一定阶段的产物。据统计，过去五年，中国出境旅游人次由8300万增加到1.3亿。2017年中国旅游总收入为5.4万亿元，是2012年的2.1倍，年均增长15.8%；2017年全年国内和入境旅游人数超过51亿人次，比五年前增长69.1%，年均增长11.1%。

国务院办公厅的上述《意见》中，重点部署了“推进融合发展，创新产品供给”工作，包括推动旅游与城镇化、工业化和商贸业融合发展，推动旅游与农业、林业、水利融合发展，推动旅游与交通、环保、国土、海洋、气象融合发展，推动旅游与科技、教育、文化、卫生、体育融合发展等。融合发展有助于旅游业实现高质量发展，将融合发展战略用于促进全域旅游发展，形成旅游业发展的“全域融合”思维，推动一定区域以及更大区域内旅游与其他产业融合发展，并以旅游业带动促进经济社会协调发展，这将是我国旅游业发展战略的一次重大提升。

⑵ 什么是旅游资源质量和水平的反应。

现代旅游的基本要素

现代旅游对区域发展的意义

拉动经

济发展

①发展国际旅游，能够增加国家外汇收入；②发展国内旅游业是回笼货币、稳定市场的一个重要途径；

③带动相关产业的发展；④促进区域经济的发展

促进社会

文化繁荣

①促进国民素质和生活质量的提高；②提供大量就业机会；③促进文化交流

影响区

域环境

旅游对环境保护具有促进作用；旅游业的发展对环境也有消极作用，如果旅游与环境的关系处理不好，环境也会朝着恶化的方向发展

类型

种类

举例

意义

核心

存在形式

自然旅游资源

地质地貌景观

路南石林

对于探险、猎奇、游乐、疗养等性质的旅游具有重要意义

地貌景观

具体形式

气象气候景观

黄山云海

水文地理景观

黄果树瀑布

生物景观

黄山迎客松

人文旅游资源

建筑景观

园林

更多表现为教育性方面的意义

建筑景观

具体形式和精神文化形式

文化艺术景观

碑刻

风土民情

傣族泼水节

旅游资源

特性

含义

旅游资源

(共性)

多样性

旅游资源极其多样，且广泛存在

非凡性

旅游资源是在同类中具有非凡特点的事物或现象

永续性

旅游资源具有长久的生命力，并且其使用是无消耗的(并非绝对，与其他资源相比最突出的特点)

人文旅游资源中的人文景观

可创造性

人们根据不同的目的建设和创造的

自然景观

季节性

随季节变换呈现不同特色

地域性

由于地理环境差异而不同

价值

含义

资源类型

美学价值

自然风景名胜一般都具有美学上的观赏性，这是吸引旅游者的最根本原因，也是人们去景区观光、度假、疗养的主要目的

自然景观

科学价值

自然风景名胜在地学上往往具有某种典型性，对一些自然现象的成因、演变机制等方面有一定的科学研究价值

自然景观

历史文化价值

文物古迹对于研究历史上的社会、经济、文化艺术、工程建筑等都具有重要价值

人文景观

经济价值

旅游资源的开发能产生巨大的经济效益

⑶ 我国旅游业提升发展质量迫在眉睫吗

近40年来，我国旅游业从空白发展到如今全球规模最大，成为旅游大国，成就不可谓不大，但这只是规模和数量上的领先，现阶段还称不上旅游强国，在发展速度、数量和质量、效益之间还存在不平衡的问题。

2017年是公布和全面实施“十三五旅游发展规划”的全面开局之年，也是提出建设世界旅游强国三步骤发展战略，开启旅游发展的新目标、新征程的一年。结合国家经济宏观政策我们不难看出，旅游产业与生态建设、乡村振兴、新型城镇化、产业转型升级都有着紧密的结合点，特别是地方政府推动发展方式转变、经济结构调整，这将为旅游业带来新的发展机遇。业内专家表示，在新的发展理念下，2018年，我国旅游业将继续成为我国新常态下转型创新发展的风向标。

⑷ 论述旅行社质量管理的意义

旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考！

一、旅行社现状，发展趋势及问题
随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。

事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。

旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。

ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。

在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

四、旅行社贯标认证工作的正确认识

旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。

五、加强旅游服务质量管理几点建议

旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

1、树立动态服务质量观。

有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

2、建立行业监督机制。

旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

3、强化关键时刻管理。

ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

4、加强企业内部监督。

内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。

六．国家政策
最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生 产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。公司主要客户已遍布浙江省(杭州| 余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。

⑸ 如何提升海南旅游产业发展质量与水平

海南旅游其实还算可以了，休闲度假走在全国前列。去过海南，唯一的回感觉是文化太答少，泛休闲过多。。要提升海南旅游产品，软硬都要抓，软件指服务，服务要提升，政府层面来说要加大监管，要出台旅游行业的服务标准，要让所有旅游人有服务的意识，硬件指旅游配套，需要多元化大型主题乐园以及旅游综合体进行补充，满足游客的需求。

⑹ 什么是旅游质量，旅游质

旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。
1.注重“以顾客为中心”的管理原则
作为服务性企业，旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。只有坚持“以顾客为中心”的管理原则，旅游组织才能随时发现顾客需求，改善服务质量，从而实现顾客满意，提高旅游质量管理水平。同时，在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求，大量的需求是预期和潜在的。比如，在餐饮消费中，客人点菜后希望等候多长时间；在宾馆住宿时，客人是否需要安静的休息环境等等，都属于顾客预期的要求。这些要求需要旅游组织在服务过程中，通过“以顾客为中心”进行识别和确定。因识别要求时漏项，会引起顾客对旅游产品质量的不满。因此“以顾客为中心”是旅游质量管理特别注重的管理原则。
2.注重顾客要求的服务质量转化
在识别和确定了顾客的潜在需求后，旅游企业应将这些确定的需求与法规的要求、组织自身的要求如服务承诺等加以明确规定。规定方式可以是签订合同，也可以是公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。如此以来，顾客的需求才转化为服务质量要求，才能推进服务质量的完善和旅游质量管理水平的提高。因此注重顾客要求的服务质量转化是旅游质量管理的又一个特点。旅游企业在将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下几个方面：!服务的功能性，即新的服务质量能否更好地完善旅游企业的服务功能；"服务的经济性，即旅游者接受新的服务项目所需费用的合理性；#时间性，即新的服务能达到及时、准时、省时的程度；$文明性，即旅游者在接受新服务项目的过程当中满足精神需要的程度；另外还要考虑服务的安全性和舒适性等等。

⑺ 推动文化旅游产业高质量发展，路径如何选择

专家预测：未来，文化旅游的市场空间将有望达到2万亿元。在这个背景下，把文化与旅游攥成“拳头”，既抓住了文化与旅游的内在联系，又顺应了文化产业与旅游产业相融合的规律。前瞻产业研究院认为，推动文化旅游产业高质量发展，应在以下四个方面发力。
1、聚焦“大融合”，在统筹兼顾上发力。推动文化旅游产业提速增效，必须以统筹全局的视野加快推进“三个融合”，充实完善旅游产业内容、促进文化产业结构调整、撬动地方经济腾飞。
2、规划“大项目”，在强化支撑上发力。文化旅游产业要实现高质量发展，离不开一个个项目的支撑。当前，正从点状开发、线路统筹向区域联动转变，必须通过区域内规划布局和实施重大项目，充分发挥项目建设在优化结构中的强大引擎作用，推进文化旅游产业聚集发展，在更大时空更宽领域更深层次开发休闲、体验和度假型产品。
3、开发“大产品”，在有效供给上发力。需求决定供给，供给引领消费。当前，我国文化旅游产品“有效供给不足”已成为制约我国旅游领域高质量发展的主要问题。为此，必须以“用户为王、体验至上”为核心，充实完善旅游产品供给、优化旅游产品结构，更好地顺应人民日益增长的美好生活需要，满足快速增长的大众化、个性化旅游消费需求。

⑻ 旅游发展质量还需要提升吗

近40年来，我国旅游业从空白发展到如今全球规模最大，成为旅游大国，成就不可谓不大，但这只是规模和数量上的领先，现阶段还称不上旅游强国，在发展速度、数量和质量、效益之间还存在不平衡的问题。

2017年就发生多起旅游服务质量问题，比如曾引起网络热议的五星酒店客房清洁问题，多家知名高星级品牌酒店被曝“床单枕套不及时更换”“马桶里洗抹布”“用马桶刷刷杯子”等，这些事情竟发生在五星酒店，令人瞠目结舌。此中原因之一便是外部监管不够，处罚力度不足，涉事酒店违法成本太低，导致酒店太过于追求利益最大化。

根据去年12月份公布的《2017第二季度全国星级饭店经营情况平均指标统计》数据，全国三星及以上酒店整体平均出租率不足60%，即使北京、上海这些地方，三星及以上的酒店整体平均出租率分别只有65.5%和69%。根据国内高星酒店行业运营情况来看，平均出租率低于70%基本意味着处于微利甚至亏损状态，国内高星级酒店企业生存状况堪忧。

展望2018，刘锋预判，热点还会继续受到追捧。他认为，与旅游相结合的跨界创新项目将会成为焦点，“比如康养、体育旅游、户外运动、特色小镇、田园综合体等。此外，与乡村振兴相关的旅游投资仍会是旅游投资热点，同时旅游与科技方面的结合也会有一些新的进展。”

2017年是公布和全面实施“十三五旅游发展规划”的全面开局之年，也是提出建设世界旅游强国三步骤发展战略，开启旅游发展的新目标、新征程的一年。结合国家经济宏观政策我们不难看出，旅游产业与生态建设、乡村振兴、新型城镇化、产业转型升级都有着紧密的结合点，特别是地方政府推动发展方式转变、经济结构调整，这将为旅游业带来新的发展机遇。业内专家表示，在新的发展理念下，2018年，我国旅游业将继续成为我国新常态下转型创新发展的风向标。

⑼ 什么是旅游质量，旅游质量和旅游服务质量

旅游服务质量的涵义是什么啊？？？要从广义和狭义来讲，有哪位知道帮帮忙哈旅游服务质量的涵义是旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与